實(shí)戰(zhàn) 2021/07/28 22:46:41 來(lái)源:谷歌營(yíng)銷(xiāo)商學(xué)院 作者:原創(chuàng) 谷歌營(yíng)銷(xiāo)商學(xué)院 13528閱讀
進(jìn)入新常態(tài)后,不論是B2B還是B2C,大量海外買(mǎi)家已經(jīng)逐漸習(xí)慣數(shù)字化的生活方式,大量消費(fèi)和決策制定過(guò)程都在線上完成。其中,線上客戶(hù)溝通是與新客戶(hù)建立聯(lián)系、保持互動(dòng)、為現(xiàn)有客戶(hù)解答問(wèn)題的重要一環(huán),且對(duì)海外業(yè)務(wù)的重要性越來(lái)越突出,那海外客戶(hù)更偏愛(ài)怎樣的溝通方式?我們?cè)跍贤ㄖ袘?yīng)該注意哪些問(wèn)題,才能避免新老客戶(hù)的流失?
打造簡(jiǎn)單快速方便的
溝通方式是大勢(shì)所趨
因?yàn)楝F(xiàn)在消費(fèi)者的選擇更多，要求更高，他們期待與品牌互動(dòng)的各種溝通渠道上獲得更好的體驗(yàn)，包括時(shí)效性和便捷性，希望商家能夠提供簡(jiǎn)單、快速和方便的溝通方式。
1. 良好的溝通能夠?qū)I(yè)務(wù)起到直接促進(jìn)作用
調(diào)查顯示，近 80% 的消費(fèi)者表示愿意使用聊天或信息來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，約 72% 的客戶(hù)則表示如果可以實(shí)時(shí)與客服對(duì)話(huà)，會(huì)愿意在線完成購(gòu)買(mǎi)。
另外，消費(fèi)者還會(huì)根據(jù)商家的溝通渠道來(lái)決定在哪里進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)可以使用自己喜歡的溝通渠道時(shí)，50%以上的消費(fèi)者更可能：
? 向親朋好友推薦該商家
? 購(gòu)買(mǎi)更多產(chǎn)品
? 進(jìn)行首次購(gòu)買(mǎi)
另外，68% 的消費(fèi)者則表示，如果可以選擇購(gòu)買(mǎi)渠道，他們更愿意選擇溝通便利的商家；
2. 溝通不暢可能會(huì)讓商家錯(cuò)失消費(fèi)者，也會(huì)降低消費(fèi)者忠誠(chéng)度
商家受訪者在調(diào)研中表示，溝通效率低下會(huì)導(dǎo)致服務(wù)效率低下、降低客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，約有 25% 的商家受訪者表示，這會(huì)直接導(dǎo)致收入下降。
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基于家族經(jīng)銷(xiāo)商生意，自身作為經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)主，從事商品經(jīng)銷(xiāo)行業(yè)二十余年，期間在數(shù)個(gè)著名企業(yè)兼任業(yè)務(wù)經(jīng)理及培訓(xùn)師等職。
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