手淘新功能灰測！阿里CCO上線自助服務(wù)
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2020/10/14 10:35:05 來源:天下網(wǎng)商 22203閱讀
10月14日，記者從阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗事業(yè)群（簡稱：阿里CCO）獲悉，天貓雙11前將有30多家天貓旗艦店率先試水自助服務(wù)功能，預(yù)計明年上半年覆蓋天貓、淘系全量商家。
引入自助服務(wù)功能后，消費側(cè)最直觀的感受是：下單成功后可在手淘訂單詳情頁看到自助服務(wù)工具欄，消費者可自主選擇申請發(fā)票、退差價、催發(fā)貨等功能。由智能服務(wù)系統(tǒng)快速幫助消費者解決問題。
手淘訂單詳情頁的自助服務(wù)工具欄
該功能類似銀行自助服務(wù)，常見、普遍的咨詢、業(yè)務(wù)辦理可在自助服務(wù)機(jī)上實現(xiàn)，既免去用戶排隊等待人工服務(wù)的時間，又能精準(zhǔn)解決用戶問題。
隨著電商滲透率逐年攀升、消費市場走向成熟，線上經(jīng)營也需要便捷的自助服務(wù)，提升服務(wù)效率，滿足消費者需求。
目前，大部分灰測商家的服務(wù)由天貓官方服務(wù)團(tuán)隊（FBT）承接。測試數(shù)據(jù)顯示，自助服務(wù)欄的點擊率、問題解決率高于預(yù)期。點擊進(jìn)入自助服務(wù)欄的消費者中，近八成消費者問題得到了妥善解決，平均每個消費者在10秒內(nèi)就能解決問題。
據(jù)悉，為了向消費者提供更多定制化服務(wù)，阿里CCO還準(zhǔn)備在手淘端上線一款名為“留步”的產(chǎn)品，讓服務(wù)向前一步。
近年來，越來越多的品牌開始加碼線上服務(wù)。和傳統(tǒng)線下實體店不同，線上服務(wù)很大程度上決定了新客對品牌的第一印象，也影響著老客對品牌的忠誠度。提升服務(wù)智能化水平是大勢所趨。
另一方面，自助服務(wù)功能推出后，消費者重復(fù)咨詢的次數(shù)減少了，服務(wù)效率大幅提高，服務(wù)資源得到釋放，很大程度上降低了商家服務(wù)成本。
2014年成立至今，阿里CCO在阿里科技、數(shù)字、產(chǎn)品能力基礎(chǔ)上，結(jié)合阿里20年服務(wù)經(jīng)驗沉淀、人力資源調(diào)度系統(tǒng)，形成一套完善服務(wù)解決方案，推出了自助服務(wù)、退款挽回等功能，不僅幫助商家降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，還為商家創(chuàng)造逆向增值收益。
阿里CCO此前曾預(yù)計，今年天貓雙11期間逆向增值服務(wù)將為包括寶潔、長虹、TCL、科沃斯、Lily、費列羅在內(nèi)的超2000家品牌創(chuàng)造3億逆向新增量，體驗將成為商業(yè)核心競爭力之一。
文/公眾號：天下網(wǎng)商(ID:txws_txws)
