騰訊張曄：73%的客戶(hù)希望企業(yè)能夠真正理解他們的需求和痛點(diǎn)
資訊
2020/09/11 10:49:49 9095閱讀
資訊
2020/09/11 10:49:49 9095閱讀
9月10日,在騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會(huì)智慧服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)場(chǎng)上,騰訊企點(diǎn)正式發(fā)布全新數(shù)字化客戶(hù)運(yùn)營(yíng)解決方案,整合了企點(diǎn)客服、企點(diǎn)云呼叫中心、企點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)、企點(diǎn)商通、企點(diǎn)商圈、用于擴(kuò)展和定制的開(kāi)放平臺(tái),以及專(zhuān)業(yè)化的企業(yè)級(jí)服務(wù)等一系列SaaS產(chǎn)品和其他合作伙伴能力,助力企業(yè)提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。
為幫助企業(yè)構(gòu)建全面數(shù)字化客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的體系,真正理解客戶(hù)需求并取得客戶(hù)信任,騰訊企點(diǎn)還提出全新企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念,主張用全渠道、全鏈路、智能化的數(shù)字化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新技術(shù),形成面向未來(lái)的數(shù)字化核心競(jìng)爭(zhēng)力。
盡管直播帶貨、線上會(huì)議、云會(huì)展等新型營(yíng)銷(xiāo)浪潮不斷涌現(xiàn),5G、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)正在給企業(yè)和客戶(hù)連接方式帶來(lái)巨大變化,但調(diào)研發(fā)現(xiàn),“73%的客戶(hù)希望企業(yè)能夠真正地理解他們的需求和痛點(diǎn)”。
騰訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)總經(jīng)理張曄表示,客戶(hù)的個(gè)性化和定制化的需求日益高漲,但傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)仍停留在通過(guò)廣告單向觸達(dá)客戶(hù)階段,渠道存在較大缺陷。加上企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)缺少AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)能力,往往難以做到精準(zhǔn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。
通過(guò)打通渠道,騰訊企點(diǎn)能為企業(yè)全鏈路提供智能化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力,大大提升企業(yè)數(shù)字化能力。渠道方面,騰訊企點(diǎn)可以為企業(yè)提供官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)、小程序、QQ、群、電話、短信、直播、線上線下會(huì)議、會(huì)展等全渠道提供數(shù)字化連接能力。
在全鏈路的眾多業(yè)務(wù)場(chǎng)景中,騰訊企點(diǎn)的企點(diǎn)客服、企點(diǎn)云呼叫中心、企點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)、等產(chǎn)品能提升企業(yè)智慧化能力,提高從營(yíng)銷(xiāo)獲客、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化到留客復(fù)購(gòu)的效率。
比如,在售前階段,可以通過(guò)智能呼叫中心高效判斷購(gòu)買(mǎi)意向和興趣點(diǎn)。在銷(xiāo)售階段,通過(guò)自然語(yǔ)義理解、圖像識(shí)別可以自動(dòng)判別買(mǎi)賣(mài)意圖,產(chǎn)品規(guī)格型號(hào),實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化詢(xún)報(bào)價(jià),并通過(guò)線上商城、電子合同、B2B支付等極大提升交易效率;在售后服務(wù)階段,通過(guò)知識(shí)庫(kù)和機(jī)器人可以做到自動(dòng)接入應(yīng)答80%-90%的客戶(hù)咨詢(xún)和問(wèn)題。
目前,騰訊企點(diǎn)已為數(shù)萬(wàn)家教育、互聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)、金融、政務(wù)、醫(yī)療等行業(yè)頭部及中小企業(yè)提供數(shù)字化客戶(hù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品方案與服務(wù)。
前不久,國(guó)際航運(yùn)物流公司馬士基和企點(diǎn)合作的智能客服項(xiàng)目,同時(shí)開(kāi)通微信和QQ雙端口7×24小時(shí)自助服務(wù),客戶(hù)可以在任何時(shí)間、地點(diǎn)取得需要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。自去年8月上線以來(lái),已經(jīng)處理了7萬(wàn)+的客戶(hù)問(wèn)詢(xún),機(jī)器人直接回答率接近80%,大大提升了客服效率。
在專(zhuān)場(chǎng)上,騰訊企點(diǎn)聯(lián)合騰訊云小微發(fā)布了全新的企業(yè)客服全新產(chǎn)品,“企業(yè)專(zhuān)屬形象客服”。該產(chǎn)品結(jié)合了企點(diǎn)全渠道智能客服能力和云小微AI人機(jī)交互體驗(yàn)技術(shù),可以定制打造多重性格、男女長(zhǎng)幼、職業(yè)身份的交互話術(shù),通過(guò)上百種交互動(dòng)作讓客戶(hù)在溝通過(guò)程中輕松感知信息,拉近企業(yè)與客戶(hù)的距離。
此外,騰訊企點(diǎn)與長(zhǎng)虹佳華、運(yùn)去哪在專(zhuān)場(chǎng)上完成重大項(xiàng)目簽約。未來(lái),騰訊企點(diǎn)和騰訊云的相關(guān)技術(shù)、產(chǎn)品將逐步落地到兩家公司的業(yè)務(wù)當(dāng)中。
未來(lái),騰訊企點(diǎn)將持續(xù)升級(jí)SaaS及AI產(chǎn)品能力,以全新智慧服務(wù)理念和一站式數(shù)字化客戶(hù)運(yùn)營(yíng)解決方案助力企業(yè)打造數(shù)字化時(shí)代業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)的新動(dòng)能。
