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隨著消費者在電商市場上尋求更好的交易、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及更快速的交貨，相比傳統(tǒng)零售商，電商平臺和品牌網(wǎng)站開始獲得優(yōu)勢。

 

CRM軟件服務(wù)提供商Salesforce對此進行了一項研究，評估了全球5億消費者及14億筆電商交易的數(shù)字購物行為，并對6個國家的6000名消費者展開具體調(diào)查。

 

調(diào)查者被問及“如果你想要通過品牌、零售商或者電商平臺上購買一件商品。如果該商品在每個渠道的價格都是一樣的，你會如何選擇？”雖然消費者仍然偏好零售商的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)（比如美國高檔連鎖百貨店Nordstrom和戶外用品連鎖品牌REI），但電商平臺和品牌商這兩個購物渠道在其他消費者偏好類別中擊敗了零售商。

 

事實上，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，選擇在電商平臺購物的消費者中，考慮價格因素的消費者有56%，考慮產(chǎn)品多樣性的有51%，考慮供應(yīng)量的消費有50%，考慮到產(chǎn)品創(chuàng)意的有48%。

 

在產(chǎn)品質(zhì)量、創(chuàng)新和獨特性方面，品牌贏得了消費者的青睞。零售商必須依靠自己的服務(wù)優(yōu)勢，通過視頻聊天技術(shù)或聊天機器人等新興科技，實現(xiàn)營銷策略的現(xiàn)代化。他們還應(yīng)該致力于提高消費者對產(chǎn)品質(zhì)量和供應(yīng)量的認識。

 

研究發(fā)現(xiàn)，令零售商擔(dān)心的是，電商平臺正在贏得購物者的“二次消費”，并最終贏得顧客的忠誠度。

 

當被問及“如果要購買你從未買過的商品，你最有可能選擇去哪里購買？”，在零售商、品牌和電商平臺這三個渠道中，51%的消費者表示他們會選擇零售商，31%的消費者會選擇電商平臺，還有19%的消費者會選擇品牌。

 

被問及“對同一件商品進行第二次購買時，會選擇哪個購買渠道？”時，在重復(fù)購買上，電商平臺輕松地將零售商遠甩在身后。47%消費者的重復(fù)購買是在電商平臺進行，其次是零售商（34%），最后是品牌（20%）。

 

這表明如果沒有贏得用戶的忠誠，電商平臺會受到影響，但零售商受到的影響將會更大，甚至?xí)绊懣蛻糁貜?fù)購買的忠誠度。

 

據(jù)調(diào)查顯示，速度和客戶服務(wù)是消費者真正想要的——而這正是他們從品牌和電商平臺那里獲得的。研究發(fā)現(xiàn)，要想滿足顧客的期望，關(guān)鍵在于提供快速的購物和支付體驗：69%的消費者表示，每次在實體商店或者電商平臺購物時，新品對于他們來說非常重要。

 

此外，75%的消費者在電商平臺搜索的都是全新的產(chǎn)品，這突出了消費者發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品、新品牌和新功能的速度之快。在電商平臺上暢銷榜排名前5%的產(chǎn)品中，大多數(shù)產(chǎn)品每月都進行更新，這意味著零售商和品牌在分析消費者的實時搜索和交付不斷變化的產(chǎn)品時，不能忽視新品的重要性。

 

在產(chǎn)品方面，59%的消費者表示，他們更傾向于向提供產(chǎn)品定制的品牌購買產(chǎn)品。

 

美國玩具商 American Girl、德國運動服飾品牌Adidas和法國知名服飾品牌Lacoste等品牌提供的獨家個性化服務(wù)，已經(jīng)遠遠超出自由組合字母圖案的范圍，他們已經(jīng)讓消費者成為自己創(chuàng)作過程中的一部分。

 

價值觀在銷售過程中也起著關(guān)鍵作用，如果零售商或品牌在消費者購物時為慈善捐款，那么45%的消費者就更有可能購買。此外在這項調(diào)查中，在消費者的選擇中排名前10的品牌中，有9個是與消費者建立情感聯(lián)系的品牌。

 

調(diào)查還顯示，零售商需要相信相關(guān)個性化廣告宣傳的效應(yīng)，包括人工智能在內(nèi)的相關(guān)的6%電商訪問量，推動了37%的電商營收。64%的受訪者表示，在他們覺得零售商沒有真正了解他們時，個性化的人工智能工具是一個關(guān)鍵的工具。

 

隨著圣誕節(jié)的臨近，消費者正在尋求直接的幫助，但知識解答和自助服務(wù)（如論壇和聊天機器人）越來越受到消費者的青睞。零售商可以利用這點，幫助客戶找到自己想要的產(chǎn)品。