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下面我們舉三個(gè)例子來說明企業(yè)如何借助數(shù)字技術(shù)，推動業(yè)務(wù)流程的變革，從而提升顧客的購物體驗(yàn)，讓我們看看技術(shù)、人才和數(shù)據(jù)的碰撞會產(chǎn)生怎樣的創(chuàng)新火花。

1. 提高店內(nèi)客戶互動效率

線上零售商可以通過瀏覽網(wǎng)站時(shí)留下的cookies、頁面點(diǎn)擊率、鼠標(biāo)軌跡、項(xiàng)目點(diǎn)擊率、購物車活動等，追蹤顧客的行為。

而線下零售商以前只能依賴店內(nèi)員工、日常反饋和事后過時(shí)的收據(jù)數(shù)據(jù)，來優(yōu)化客戶體驗(yàn)，并充分利用展臺和平面布置圖來移動大部分產(chǎn)品。

在只有實(shí)體店的傳統(tǒng)零售環(huán)境中，這不是什么大問題。但是進(jìn)入競爭激烈的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代后，庫存和客戶互動信息都在實(shí)時(shí)更新，可視性不高會給品牌帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失，導(dǎo)致品牌聲譽(yù)受損。如何解決這個(gè)問題呢？

零售商可以將傳感器技術(shù)直接嵌入到產(chǎn)品標(biāo)簽中，用于收集產(chǎn)品位置數(shù)據(jù)，并利用商務(wù)分析功能，提供關(guān)于庫存和店內(nèi)產(chǎn)品移動情況的寶貴洞察。

從營銷經(jīng)理到本地零售店店長，所有人都可以通過直觀的“儀表盤”界面，登錄查看按地理位置劃分的實(shí)時(shí)銷售分析數(shù)據(jù)。

這樣零售商就能夠?qū)崟r(shí)掌握消費(fèi)者在研究什么產(chǎn)品，了解為什么顧客考慮了某些產(chǎn)品但沒有購買，向員工發(fā)送商品擺放位置錯誤的實(shí)時(shí)通知，通過銷售人員為顧客提供實(shí)時(shí)的現(xiàn)貨信息。

零售商能夠?yàn)槊恳晃幌M(fèi)者建立詳盡的定制信息檔案，這有助于提升營銷信息的精準(zhǔn)度和整體客戶體驗(yàn)。

例如，一家國際鞋履企業(yè)部署了創(chuàng)新型 3D 掃描技術(shù)，支持店員為每一位消費(fèi)者定制鞋子。世上沒有兩只完全相同的腳。

消費(fèi)者可以在自助服務(wù)終端掃描和測量雙腳，然后在定制應(yīng)用中選擇喜歡的顏色，根據(jù)自己的尺寸，設(shè)計(jì)出專屬于自己的鞋子。而且，消費(fèi)者可以在一周之內(nèi)就拿到成品。

零售商還可借助機(jī)器學(xué)習(xí)和預(yù)測分析工具，利用整合的顧客數(shù)據(jù)，模擬并運(yùn)行假設(shè)場景，促進(jìn)今后顧客在店內(nèi)的互動，提高實(shí)體店每一寸空間的收益，并基于預(yù)測模型，創(chuàng)建更有效的產(chǎn)品分類、展示和促銷活動，繼而提高銷售轉(zhuǎn)化率。

2. 提高庫存準(zhǔn)確率

知道哪些產(chǎn)品和服飾有庫存，對于時(shí)裝零售商響應(yīng)消費(fèi)者行為至關(guān)重要。

目前，由于盤點(diǎn)時(shí)的人為失誤、銷售點(diǎn)出現(xiàn)的問題和產(chǎn)品失竊等情況，經(jīng)營實(shí)體店的時(shí)裝零售企業(yè)的庫存準(zhǔn)確率只能達(dá)到 75%。

聚焦全渠道的行業(yè)面臨一個(gè)挑戰(zhàn)：如何掌握各個(gè)位置和庫存點(diǎn)不同尺碼、顏色和風(fēng)格的產(chǎn)品的庫存信息？

零售商需要盡可能提高每件服飾在賣場的實(shí)際可獲得性，避免損失銷售額。這意味著，他們需要在售出后，更快地完成補(bǔ)貨。

零售商可以基于物聯(lián)網(wǎng)追蹤店內(nèi)和倉庫內(nèi)的貨物，并在云端存儲和分析數(shù)據(jù)。借此，他們就可以完善所有門店和倉庫的庫存追蹤和溯源流程。

零售商能夠按需接收有關(guān)最低庫存的準(zhǔn)確信息，以及實(shí)時(shí)提醒缺貨的尺寸和顏色。他們可以利用通用的記錄系統(tǒng)，直接將店內(nèi)數(shù)據(jù)與供應(yīng)鏈資源互聯(lián)，更高效地控制庫存和發(fā)貨。

零售商還能夠利用強(qiáng)大的商務(wù)智能工具，根據(jù)庫存實(shí)時(shí)核對購買記錄，執(zhí)行最精細(xì)的分析，從而提高成本效益，并更高效地在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。通過加強(qiáng)管控，零售商能夠利用更先進(jìn)的審計(jì)功能，更快速地解決店內(nèi)失竊問題。

3. 提高產(chǎn)品的可追溯性和透明度

在所有產(chǎn)品類別中，消費(fèi)者最關(guān)注的莫過于食品。食品安全和行業(yè)認(rèn)證是企業(yè)最關(guān)鍵的營銷信息。食品供應(yīng)商需要保護(hù)自己的產(chǎn)品和品牌，并打造差異化優(yōu)勢。

從技術(shù)的角度來看，越來越多的農(nóng)場和種植園想要從各種數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)，比如基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的無人機(jī)、衛(wèi)星和天氣監(jiān)測器等。

土壤條件、運(yùn)輸車輛的溫度等都是非常寶貴的信息。另外，在整個(gè)供應(yīng)鏈中追蹤產(chǎn)品狀態(tài)的能力也極為重要。

借助云平臺、機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)分析和區(qū)塊鏈等技術(shù)，企業(yè)可以利用通用的記錄系統(tǒng)，收集、處理、追蹤并分析食品供應(yīng)鏈內(nèi)最小粒度級別的數(shù)據(jù)，提供完整的從農(nóng)場到貨架的端到端的可視性，產(chǎn)品的透明度和可追溯性顯著提升。

例如，一家大型乳制品公司實(shí)施了一項(xiàng)消費(fèi)品安全戰(zhàn)略，利用供應(yīng)鏈追蹤功能和數(shù)據(jù)分析功能，支持所有利益相關(guān)方快速識別并追溯每件產(chǎn)品和最終上架產(chǎn)品的來源。通過精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)并移除有問題的產(chǎn)品，該企業(yè)降低了健康風(fēng)險(xiǎn)和公眾責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，提升了品牌形象。

從以上例子我們可以看出，對于顧客在購買過程中遇到的諸多問題，比如個(gè)性化需求無法得到滿足、想要的商品缺貨、對產(chǎn)品品質(zhì)的擔(dān)憂等，企業(yè)都可以借助先進(jìn)的技術(shù)手段加以解決。

這些案例還有一個(gè)共同點(diǎn)：運(yùn)用技術(shù)，更好地收集、解析和利用各個(gè)數(shù)據(jù)孤島中的大量運(yùn)營數(shù)據(jù)和消費(fèi)者數(shù)據(jù)，建立一個(gè)通用的實(shí)時(shí)信息記錄系統(tǒng)，其目的并不是單純地改善某一領(lǐng)域，而是提供核心業(yè)務(wù)價(jià)值，惠及所有利益相關(guān)方。

簡而言之，互聯(lián)和可視性能夠惠及所有企業(yè)。

當(dāng)今顧客希望有更多選擇，不只是選擇產(chǎn)品本身，還包括選擇購買和使用產(chǎn)品的方式。

如今不論是在線上還是實(shí)體店，很多企業(yè)都選擇利用智能機(jī)器人和基于通信工具的銷售和互動方法，快速提供富有洞見的援助和最佳渠道（全渠道）支持，從而加強(qiáng)客戶互動。

數(shù)字化“智能機(jī)器人店員”可以一邊了解顧客的偏好、尺寸和品位，根據(jù)更準(zhǔn)確的顧客信息推薦產(chǎn)品，一邊（通過顧客的移動設(shè)備，甚至很有可能匿名）為線上顧客或店內(nèi)顧客提供洞察。

針對店內(nèi)顧客，機(jī)器學(xué)習(xí)工具和智能機(jī)器人有可能完成一些人們認(rèn)為后亞馬遜時(shí)代不可能實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)舉：讓顧客回歸實(shí)體店。這不是用技術(shù)取代人力，而是幫助銷售人員為店內(nèi)潛在顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，即利用這些技術(shù)，為消費(fèi)者（我有疑問）和員工（我如何解答消費(fèi)者的疑問）謀利。

3數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵

很多企業(yè)將采用數(shù)字技術(shù)視為成功的終點(diǎn)，而非達(dá)到最終目的的手段。

它們專注于部署數(shù)字技術(shù)，當(dāng)場解決問題，但是并未在企業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域利用技術(shù)，提升客戶體驗(yàn)。因此，這些創(chuàng)新成果不太可能影響企業(yè)的核心，也就永遠(yuǎn)無法實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的真正價(jià)值。

為了充分實(shí)現(xiàn)價(jià)值，企業(yè)需要制定簡單實(shí)用的戰(zhàn)略，將企業(yè)與整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)和整個(gè)價(jià)值鏈中的供應(yīng)商、合作伙伴和客戶互聯(lián)起來，進(jìn)而發(fā)掘和利用這一舉措的優(yōu)勢。

這包括構(gòu)建數(shù)字化核心，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶與后端部門的互聯(lián)，利用云的強(qiáng)大功能、可訪問性和高性能，以及采用恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)（機(jī)器學(xué)習(xí)、雙模式 IT、區(qū)塊鏈等）和設(shè)計(jì)思維，確保在制定戰(zhàn)略和決策時(shí)始終以客戶為中心。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是一場技術(shù)追逐戰(zhàn)，它的實(shí)現(xiàn)需要技術(shù)、人員和海量數(shù)據(jù)的綜合作用：企業(yè)要能夠選擇、實(shí)施和利用協(xié)同運(yùn)行的技術(shù)；培養(yǎng)創(chuàng)新文化，包括協(xié)調(diào)公司和團(tuán)隊(duì)的行為，適應(yīng)新的日常流程；管理整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)共享的大量實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，并從中獲取價(jià)值。

對于零售企業(yè)而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型往往涉及整個(gè)供應(yīng)鏈管理和核心運(yùn)營流程的重構(gòu)。很多行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)都表明，僅僅是在現(xiàn)有運(yùn)營和流程中融入數(shù)字技術(shù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

只有利用技術(shù)革新整個(gè)企業(yè)，為線上購物和實(shí)體店購物的客戶提供無縫、順暢且一致的全新購物體驗(yàn)，零售商才能真正獲得價(jià)值。

在開展變革方面，最明智的做法不是從一開始就尋找適合的解決方案包，而是按照有效的順序采取最經(jīng)濟(jì)高效的改進(jìn)措施。

企業(yè)必須轉(zhuǎn)換創(chuàng)新思維模式，過去它們總是一代一代地推出大規(guī)模的創(chuàng)新成果，現(xiàn)在，它們應(yīng)該思考如何在數(shù)字化市場中維持靈活性和敏捷性，摒棄過于復(fù)雜的流程。不要再想一年看一次牙醫(yī)了，企業(yè)應(yīng)該每天“刷牙”。（文章來源：微信公眾號shangyepinglun）