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酒店“休眠客人”并沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，一般而然是沒(méi)有按照消費(fèi)規(guī)律消費(fèi)的客人。

比如：一個(gè)月消費(fèi)1次的客人，連續(xù)多個(gè)月份都是這個(gè)規(guī)律。當(dāng)酒店發(fā)現(xiàn)這個(gè)客人，一個(gè)月都沒(méi)有來(lái)酒店消費(fèi)了，那么這個(gè)客人可能就是“休眠客人”。在酒店的界定中也有幾種可能，對(duì)于自己的酒店這個(gè)客人是“休眠狀態(tài)”，也不排除這個(gè)客人流失了，或者到其它酒店去消費(fèi)了。

那么，酒店在面對(duì)這樣客人的時(shí)候，如何操作才能喚醒這類客人“回心轉(zhuǎn)意”呢？

第一點(diǎn)、掌握客人“休眠”的真實(shí)原因

據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，只有4%的客人會(huì)表達(dá)不滿，其他的客人可能不會(huì)表達(dá)不滿，但是可能已經(jīng)去其它酒店消費(fèi)了。

如果我們找不出什么原因，我們是無(wú)法采取行動(dòng)，喚醒這類客人的。

酒店的營(yíng)業(yè)部門是最清楚客人不滿是什么原因造成的了。同時(shí)，需要酒店定期來(lái)分析客人滿意度方面的具體實(shí)際情況，所有的營(yíng)業(yè)部門要從不同的角度反饋有價(jià)值的信息，然后進(jìn)行匯總，按照反饋的多少和重要程度進(jìn)行排序。

在彭老師做酒店職業(yè)經(jīng)理人的時(shí)候，所謂的運(yùn)營(yíng)分析會(huì)，基本上是沒(méi)有客人滿意度這個(gè)分析的，一般是客人投訴多和少。在具體的原因分析上，如果信息不對(duì)稱，最好的方法是按照酒店給客人添的“標(biāo)簽”進(jìn)行分析判斷，尤其在接下來(lái)的交流階段，“標(biāo)簽”會(huì)幫助酒店喚醒休眠的客人。

第二點(diǎn)、開(kāi)始交流，喚醒“休眠”客人

交流溝通的工具有很多，關(guān)鍵是我們要設(shè)計(jì)。

一般情況下，客人的“休眠”不是真的“休眠”，是對(duì)我們的酒店產(chǎn)生了不滿，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等方面體驗(yàn)不好了。所以，這樣的客人多少對(duì)于我們酒店是有一定溝通成功基礎(chǔ)的。

可以先發(fā)短信，進(jìn)行問(wèn)候，告知酒店的優(yōu)惠活動(dòng)，告知其近期沒(méi)有來(lái)，酒店的改進(jìn)和提高等等。如果酒店給這部分休眠的客人添了標(biāo)簽，接下來(lái)，按照標(biāo)簽的提示選擇適當(dāng)合適的時(shí)間與客人進(jìn)行電話溝通，需要注意不要操之過(guò)急。

第三、從交流走向“蘇醒”

這個(gè)步驟是在前兩步基礎(chǔ)中開(kāi)展的，如果我們界定不了客人休眠的狀態(tài)，其它的一切都是徒勞。彭老師的酒店會(huì)員系統(tǒng)，每天都有“休眠狀態(tài)”客人的統(tǒng)計(jì)提醒，讓酒店準(zhǔn)確無(wú)誤的掌握會(huì)員的狀態(tài)。

從交流開(kāi)始，按照標(biāo)簽的提示給予這部分客人更多的優(yōu)惠和切實(shí)的好處，拿出酒店的誠(chéng)意，不斷強(qiáng)化這樣的溝通，客人的蘇醒則是大概率的事情了。

雖然是簡(jiǎn)單的3步，但是涉及到酒店對(duì)客人或者是會(huì)員數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，通過(guò)消費(fèi)規(guī)律來(lái)判斷客人的狀態(tài)，沒(méi)有了數(shù)據(jù)我們就缺少了判斷，只能靠經(jīng)驗(yàn)來(lái)面對(duì)發(fā)生的一切了。

從酒店?duì)I銷的視角出發(fā)，喚醒1個(gè)“休眠客人”比新開(kāi)發(fā)一個(gè)客人更簡(jiǎn)單，成本也更低。