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在2017騰訊智慧峰會上，騰訊企點銷售與解決方案副總裁母小海，以社交營銷和服務(wù)做了講演，并分別對不同行業(yè)在與騰訊企點（Tencent CCM）的合作下，通過社交營銷賦能提效的案例進(jìn)行了分享。以下是對母小海副總裁發(fā)言的提煉：

我們認(rèn)為逐步進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)+的時代，客戶與企業(yè)之間的交互方式發(fā)生了巨大的變化，由原來的企業(yè)找客戶或者客戶找企點這種點到點的連接方式，轉(zhuǎn)變成朋友分享、社群推薦的社交化接觸方式，而且這種改變不僅體現(xiàn)在營銷環(huán)節(jié)，在售后服務(wù)過程中也體現(xiàn)的特別明顯。而恰恰騰訊最擅長的就是社交，不僅讓我們暢想，騰訊的社交能力能為企業(yè)的營銷和服務(wù)做些什么呢？而這，就是企點誕生的由來。

企點的定位是 多渠道連接客戶的社交化客戶關(guān)系管理平臺。核心的能力在于連接，而連接的方式是多樣的，是社交化的。既包括基于互聯(lián)網(wǎng)的微信、QQ、公眾號、媒體廣告、APP等渠道，也包括了傳統(tǒng)的電話、短信等接觸方式。企點通過對多渠道的連接能力進(jìn)行整合，形成了統(tǒng)一的客戶接待和沉淀，基于此，構(gòu)建企業(yè)獨有的客戶管理體系。

企點是構(gòu)建與騰訊云基礎(chǔ)PAAS服務(wù)之上的SaaS應(yīng)用服務(wù)平臺。在繼承了騰訊QQ、微信的通訊通路之外，還集成了騰訊云的位置、音視頻、人工智能、大數(shù)據(jù)等核心服務(wù)能力，并通過企點開放對接的方式，講這些能力應(yīng)用于各行業(yè)的不同業(yè)務(wù)場景集中，形成了企點的行業(yè)定制化解決方案。目前我們已經(jīng)在汽車、零售、證券、保險等行業(yè)有了積累，同時也在不斷開拓新的行業(yè)，比如教育、地產(chǎn)、電商、物流。接下來請跟我一起具體看看企點在行業(yè)中的積累。

以下是母小海副總裁，對企點結(jié)合汽車行業(yè)、家居零售業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)進(jìn)行的案例分享：

【汽車行業(yè)】 在這個行業(yè)的切入點在于營銷，我們在傳統(tǒng)的數(shù)字營銷方式上做了局部的創(chuàng)新。而這種創(chuàng)新，圍繞的就是“高效”。行業(yè)通行的方式是主機(jī)廠投放廣告，客戶點擊后留下姓名、聯(lián)系電話，后臺電話中心電話回呼篩選，分配名單到4S店的銷售，銷售預(yù)約客戶上面試車、訂購，整個流程完成最少需要4個工作日。

【企點效果】企點的做法是客戶看到汽車廣告后直接點廣告，通過客戶LBS位置信息直接連通最近的4S點銷售開始在線溝通，也就是所謂的“點擊即聊”。相比于4-5天后預(yù)約客戶上門試駕的方式，我們在客戶最有了解和購買的欲望的時間點連接到了銷售顧問，在最恰當(dāng)?shù)臅r間找到最恰當(dāng)?shù)娜?，這就是我們所謂的“高效”。高效”帶來的效果主要有兩方面，我們在和榮威的實際投放應(yīng)用中實現(xiàn)了從廣告投放到用戶上門試駕時間間隔6小時，這是以前不可想象的。從獲客成本、邀約到店成本都有較大幅度的下降，反映出來的就是ROI（投資回報率）的大幅的提升。

【零售家居】在零售家居行業(yè)企點走的更深，重點在“閉環(huán)”?？蛻舨粌H僅是產(chǎn)品瀏覽點擊、溝通、體驗和購買，同時購買信息直接連通到了后臺的ERP系統(tǒng)，配送的準(zhǔn)備也已經(jīng)開始。在傳統(tǒng)配送的電話預(yù)約方式的基礎(chǔ)上，還會將實時的配送信息通過線上的通道（如QQ）推送到客戶，在安裝完成后，會有在線的評分和反饋互動來完成本次客戶購買過程。但這還不是結(jié)束，慕思還定期會通過企點的通路向客戶發(fā)送互動游戲、促銷信息來不斷經(jīng)營客戶，做到了客戶的粘性提升。

【企點效果】 企點通過與慕思的CRM和ERP系統(tǒng)的集成對接，實現(xiàn)了客戶“引流、溝通、接待、轉(zhuǎn)化、生產(chǎn)、配送、維系”的全流程的閉環(huán)，真正實現(xiàn)了從線上到線下再回到線上的閉環(huán)，從前端營銷到后端服務(wù)的整體數(shù)據(jù)鏈路的閉環(huán)。而“閉環(huán)”帶來的是什么？客戶的體驗感知好、大量的復(fù)購、相對與純線上或純線下的營銷方式，客單價有了倍數(shù)的提升。

【證券行業(yè)】 我們和券商一起打造的是“運營”新模式，包括了產(chǎn)品包裝的運營創(chuàng)新、服務(wù)模式的運營創(chuàng)新、接觸渠道的運營創(chuàng)新以及營銷活動的運營創(chuàng)新。

【企點效果】 客戶在移動端看到證券產(chǎn)品的推薦，點擊在線開戶，實時審核，在線雙向視頻驗證，驗證通過后通過客戶畫像做分群，活躍客戶分配給投資顧問做一對一精準(zhǔn)服務(wù)，潛在用戶通過群服務(wù)的方式激活。而這整個客戶運營流程都是通過企點承載和構(gòu)建的。而這其中的視頻驗證應(yīng)用到了騰訊云的視頻服務(wù)和金融云存儲服務(wù)，客戶畫像分級整合了大數(shù)據(jù)的服務(wù)能力。這就是證券行業(yè)的企點“運營”模式。

【保險行業(yè)】 企點的能力是應(yīng)用最全面的，這些能力包括了企點的多通路的通訊能力、協(xié)同服務(wù)的能力、社交服務(wù)的能力、音視頻的能力、人工智能的能力和大數(shù)據(jù)的能力。而這些能力轉(zhuǎn)化成了保險行業(yè)業(yè)務(wù)流程中的各種場景應(yīng)用，

【企點效果】 在售前環(huán)節(jié)的點擊接待、協(xié)同服務(wù)、智能推薦，在售中環(huán)節(jié)的同屏協(xié)同，智能核保和智能質(zhì)檢，以及在售后環(huán)節(jié)的智能客服、智能理賠、客戶畫像場景應(yīng)用中。而這些場景的集合，促成了保險客戶在整個保險生命周期客戶體驗的提升，而且這種體驗是貫穿在每一次與客戶的接觸中的極致的客戶體驗，這就是企點給保險企業(yè)帶來的創(chuàng)新，同時，這也是今年來眾多保險公司“以客戶體驗為中心”轉(zhuǎn)型所追求的。

【結(jié)語】 當(dāng)然，企點不只在上述的四個行業(yè)形成了解決方案，我們在地產(chǎn)、物流、教育等行業(yè)也開始了我們的創(chuàng)新與合作。同時，企點也愿意開放自己，與在座的各企業(yè)一起在行業(yè)中探索、創(chuàng)新、落地，一起來連接客戶，來連接價值，來連接世界。最后，請允許我用本次峰會的主題來結(jié)束我的分享：騰訊企點（Tencent CCM），構(gòu)筑于云端之上，連接著未來通路。