電話營(yíng)銷(xiāo)的4P-作為當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系的一個(gè)分支，電話營(yíng)銷(xiāo)是一種有效、專業(yè)、低成本的行銷(xiāo)模式，它伴隨著呼叫中心的發(fā)展而成長(zhǎng)。
??電話營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)電話或傳真等通信技術(shù)對(duì)某一目標(biāo)顧客或目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行一對(duì)一互動(dòng)式的一種行銷(xiāo)模式。目的是為提高公司形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度、顧客群，提高顧客滿意度，維系客戶關(guān)系的一種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手法。它是提升企業(yè)價(jià)值的服務(wù)方式一種手段，也是一種低成本、高效率的行銷(xiāo)模式。
??這里所說(shuō)的電話營(yíng)銷(xiāo)與電話推銷(xiāo)或電話促銷(xiāo)有本質(zhì)的區(qū)別。電話營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)有計(jì)劃、有組織、有目的的向某一潛在目標(biāo)用戶進(jìn)行推廣，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益。不是如電話推銷(xiāo)拿著電話黃頁(yè)無(wú)計(jì)劃、無(wú)針對(duì)的亂打一通。
??電話營(yíng)銷(xiāo)的起源與發(fā)展環(huán)境
??電話營(yíng)銷(xiāo)很早在美國(guó)就得以發(fā)展，近代逐漸發(fā)展到日本、臺(tái)灣、印度、新加坡等亞洲地區(qū)，90年代在中國(guó)大陸得到發(fā)展。如中國(guó)海爾、Dell中國(guó)公司、摩托羅拉（中國(guó)）公司、Epson（中國(guó)）公司等。經(jīng)過(guò)幾代中國(guó)商人與專業(yè)人士的努力和改進(jìn)，逐步形成了具有中國(guó)特色的電話營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)規(guī)模。香港易寶通訊的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心發(fā)展年會(huì)指出 ： “隨著中國(guó)內(nèi)陸經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，將給電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展提供良好的宏觀環(huán)境，并且電話營(yíng)銷(xiāo)將是未來(lái)從事呼叫中心利潤(rùn)主要增長(zhǎng)途徑。”她的這句話表達(dá)了兩個(gè)層面的意思，其一：電話營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)發(fā)展的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，同時(shí)目前中國(guó)的環(huán)境、土壤并不完全適合電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展；其二：電話營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)產(chǎn)業(yè)的潛力巨大，目前還不是個(gè)成熟的產(chǎn)業(yè)。
??2003年，中國(guó)遇到前所未有的災(zāi)難——“非典”。然而“非典”時(shí)期的拒絕接觸產(chǎn)生的“非接觸經(jīng)濟(jì)”為電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展、壯大提供了絕佳的契機(jī)。請(qǐng)看以下兩個(gè)例子：
??1、聯(lián)想集團(tuán)消費(fèi)市場(chǎng)部市場(chǎng)推廣經(jīng)理?xiàng)罴疽脖硎?，“五一”期間，聯(lián)想消費(fèi)電腦總銷(xiāo)量也較去年同比增長(zhǎng)了25％，其中，800電話營(yíng)銷(xiāo)起到了相當(dāng)大的作用。
??2、5月7日，清華同方計(jì)算機(jī)系統(tǒng)本部副總經(jīng)理陸致英告訴記者，“五一”期間，清華同方電腦通過(guò)采取電話營(yíng)銷(xiāo)等創(chuàng)新銷(xiāo)售模式，實(shí)現(xiàn)了今年“五一”假期同方電腦銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)20%。
??除了聯(lián)想，清華同方，海爾公司在“非典”期間銷(xiāo)售額比同期也有不同程度的增長(zhǎng)。在“非典”時(shí)期，越來(lái)越追求高品質(zhì)生活的國(guó)人悄然改變了消費(fèi)習(xí)慣及消費(fèi)方式，如網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電話消費(fèi)等消費(fèi)方式成為國(guó)人消費(fèi)的鐘愛(ài)。電話營(yíng)銷(xiāo)在給人們帶來(lái)新的生活感受的同時(shí)，也給廣大消費(fèi)者帶來(lái)利益和便利，未來(lái)的發(fā)展將會(huì)隨著市場(chǎng)消費(fèi)的總量增長(zhǎng)而不斷上升。這種全新的生活理念為中國(guó)電話營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)提供了必要的發(fā)展條件。
??電話營(yíng)銷(xiāo)的4P
??在電話營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域里，我們提出另一種4P理論。即：Product（產(chǎn)品）、Price（價(jià)格）、Process（流程）、people（人才），應(yīng)用好這4P將是我們做好電話營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。
??1．Product（產(chǎn)品）
??在電話營(yíng)銷(xiāo)前，企業(yè)首先必須要了解營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品最好的方法是建立一個(gè)分析產(chǎn)品的FAB模型，即F：Feature（特性）、A: Advantage（優(yōu)勢(shì)）、B: Benefit（效益）。任何一次成功的、高效的電話營(yíng)銷(xiāo)都要遵循FAB模型。
??F：Feature ：產(chǎn)品特性包括品名、功能、性能、用途等
??A: Advantage ：相比同類(lèi)產(chǎn)品或競(jìng)品有什么優(yōu)勢(shì)，優(yōu)勢(shì)在哪里、有多少？等
??B: Benefit ：銷(xiāo)售的產(chǎn)品能給最終用戶以及企業(yè)本身帶來(lái)什么效益，效益是多少？等
??2．Price（價(jià)格）
??如果你分析了產(chǎn)品的特性、優(yōu)勢(shì)以及它產(chǎn)生的效益以后，你就要了解你的產(chǎn)品在價(jià)格方面比同類(lèi)產(chǎn)品有那些優(yōu)勢(shì)？?jī)?yōu)勢(shì)有多少？我們將根據(jù)FAB模型分析的結(jié)果制訂切合實(shí)際的行銷(xiāo)策略。
??3．Process（流程）
??流程是電話營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它決定著電話營(yíng)銷(xiāo)的成敗。我認(rèn)為電話營(yíng)銷(xiāo)必須確立兩個(gè)流程。其一：電話營(yíng)銷(xiāo)中心的運(yùn)營(yíng)流程，這個(gè)流程可以稱之為戰(zhàn)略流程；其二：電話營(yíng)銷(xiāo)的具體執(zhí)行流程，這個(gè)流程可以稱之為戰(zhàn)術(shù)流程。
??戰(zhàn)略流程：
??（1）建立客戶資料庫(kù)
??（2）對(duì)潛在客戶進(jìn)行有效的細(xì)分和定位。
??譬如：把客戶分成5等級(jí)，如A、B、C、D、E。A：代表1周內(nèi)能成交的客戶；B：代表1個(gè)月內(nèi)能成交的客戶；C：代表有意向的潛在客戶；D：代表有可能成為潛在的目標(biāo)客戶；E代表普通的目標(biāo)客戶
??（3）擬訂行銷(xiāo)計(jì)劃
??計(jì)劃包括：行銷(xiāo)目標(biāo)，行銷(xiāo)方式（P-M-P模式phone-mail-phone），行銷(xiāo)時(shí)間、人員，直郵廣告(Direct Mail Advertising簡(jiǎn)稱DM)的設(shè)計(jì)、制作等
??（4）投遞直郵廣告
??（5）電話溝通
??（6）系統(tǒng)配送
??（7）跟蹤回訪
??4．people（人才）
??人才是電話營(yíng)銷(xiāo)最核心的因素，而基層的TSR是電話營(yíng)銷(xiāo)體系中最核心的部分，他的好壞直接決定著電話營(yíng)銷(xiāo)的生存和發(fā)展，優(yōu)秀的TSR必須具備以下5項(xiàng)素質(zhì)：
??（1）積極熱情，性格開(kāi)朗，有責(zé)任感
??(2) 有較強(qiáng)的分析能力及處理問(wèn)題能力
??（3）有承受壓力的能力
??（4）有強(qiáng)烈實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的意識(shí)
??（5）有較強(qiáng)的人際關(guān)系及溝通能力
??電話營(yíng)銷(xiāo)是件非常艱苦、枯燥而且壓力非常大的工作。工作中你不知道客戶會(huì)問(wèn)什么樣的問(wèn)題，你也不了解客戶的具體想法以及購(gòu)買(mǎi)意愿，因?yàn)槲覀儾荒苊鎸?duì)面的溝通，我們無(wú)法判斷其真實(shí)的意圖。你也許還會(huì)遭到客戶無(wú)理的攻擊等等。由此具備良好素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)人員才是電話營(yíng)銷(xiāo)的第一要件。他們才能為企業(yè)帶來(lái)預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
??有了高素質(zhì)的人員還不夠，那么你將遇到一個(gè)更棘手的問(wèn)題，那就是你如何保持你的人員，使他們不跳槽，不被挖墻腳？我們就必須建立一整套規(guī)范、科學(xué)的管理制度以及福利制度，這將對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)至關(guān)重要。比如你是否有良好的招聘、培訓(xùn)制度？你的激勵(lì)是否有效？你的考評(píng)是否科學(xué)合理，是否公平公正？你的企業(yè)是否有良好的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制等等。我們必須讓所有的營(yíng)銷(xiāo)人員知道他的業(yè)績(jī)與他的價(jià)值是成正比的。要做到這一點(diǎn)并不是件很容易的事，由此我們作為管理者必須把制度透明化、公開(kāi)化，尤其是公司的激勵(lì)、考評(píng)制度。
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基于家族經(jīng)銷(xiāo)商生意，自身作為經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)主，從事商品經(jīng)銷(xiāo)行業(yè)二十余年，期間在數(shù)個(gè)著名企業(yè)兼任業(yè)務(wù)經(jīng)理及培訓(xùn)師等職。
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