有一次我乘車從科技園到羅湖，在車上，我聽到坐在我前排的兩個(gè)MBA在談?wù)撁鎸?duì)客戶時(shí)我如何才能打動(dòng)他們，讓他們?cè)敢赓?gòu)買我們的產(chǎn)品？抱著要打動(dòng)客戶的心理，有些人總是使盡渾身解數(shù)，旁征博引，在客戶面前喋喋不休。但最終卻發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)你的話并不感興趣，而且過于冗長(zhǎng)的談話已使他產(chǎn)生了厭惡情緒，在他接到你電話，從根本上否定了你，近而否定你的產(chǎn)品，你很難再預(yù)約到下一次的見面機(jī)會(huì)。
??在與一些成功的電話營(yíng)銷員的交流中，我們不難發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律，面對(duì)客戶時(shí)，電話營(yíng)銷語言表達(dá)是否大方、得體，是否能與客戶產(chǎn)生共鳴，從而在感情上與客戶拉近距離，這將決定他能否從心底里接受你，近而接愛你產(chǎn)品的最終原因。
??一、說話要真誠(chéng)。
??只有真誠(chéng)的人才能贏得信任。我們不能為了提升個(gè)人業(yè)績(jī)，去勸說一個(gè)年產(chǎn)值500萬的，一年就招聘一兩次人企業(yè)去做一個(gè)我們的高級(jí)會(huì)員。那是不現(xiàn)實(shí)的，也會(huì)遭到客戶的反感。首先，我們應(yīng)該從該公司的客戶群、所屬行業(yè)、企業(yè)規(guī)模等因素出發(fā)，盡可能多的了解上游資源，從大形勢(shì)下去與客戶溝通，讓客戶感受到我們是專業(yè)的。其次，我們?cè)谂c該公司HR經(jīng)理聊天的時(shí)候，去了解此人的脾氣、愛好。如果此人比較忙，在你把此客戶定義為準(zhǔn)客戶之后，也可以旁敲側(cè)擊，使一些甜言蜜語，從其助理或同事中去了解。我想當(dāng)你了解了這些之后，對(duì)你的進(jìn)攻一定會(huì)大有幫助。據(jù)說，美國(guó)總統(tǒng)華盛頓在約見客人之前，第一天晚上都是必須要看此人的興趣愛好的，我們何樂而不為之呢！
??二、給客戶一個(gè)購(gòu)買的理由。
??上個(gè)月到東門去逛街，走進(jìn)一家小店，老板娘熱情地迎了上來，向我們介紹各式的服裝。試過幾件后都覺得不太滿意，只是看老板娘很熱情，也不太好意思就直接走了。令我意想不到的是，就在我們逛了半個(gè)小時(shí)覺得累得時(shí)候，老板娘把我們?cè)囘^的那些衣服都打好包了。我說我們不要了，老板娘的臉色一下就變了。最后，我說，那你給我一個(gè)購(gòu)買的理由吧！店主無語了。
時(shí)時(shí)把握客戶的需求與承受能力，體察客戶的心態(tài)，才是最終成交的關(guān)鍵。很多時(shí)候，我們做了很多事情，也浪費(fèi)了很多時(shí)間，可最終臨門一腳就打歪了。就像上面我去買衣服，本來也就是逛逛，沒有太強(qiáng)烈的需求，只是看看，有合適的，實(shí)在看得上的，就淘一件。可老板娘把我看成了一個(gè)大客戶，無論從接待到最后的成交金額都是按照這個(gè)級(jí)別來實(shí)現(xiàn)的。就象我們做銷售一樣，一個(gè)小公司明明只招一兩個(gè)人，我們卻從始至終都是在跟他談一年的，這樣最終成交起來難免加大了難度，也給客戶帶來了不好的影響。
??最讓我想不通的就是老板娘最后還有點(diǎn)發(fā)脾氣的意思，本來我想就是這次不買，看她為人民服務(wù)的意識(shí)還好，這也是難得，下次要是買東西一定到她這里，這樣想想她這半小時(shí)的口舌也是值得了。但是我們有時(shí)太急功近利了，客戶答應(yīng)了或者默許的事，沒有兌現(xiàn)時(shí)，我們往往會(huì)帶有一點(diǎn)情緒，這樣與客戶交流起來就會(huì)有障礙。要知道我們所做的工作，實(shí)為銷售，其實(shí)有更多的成分在服務(wù)。
??記得離開前一家東家時(shí)，我回頭看了一眼銷售部的辦公室，那幾個(gè)赭色的大字依然醒目：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。
??三、讓客戶知道不只是他一個(gè)人購(gòu)買了這款產(chǎn)品
??人都是有從眾心理的，業(yè)務(wù)人員在推薦產(chǎn)品時(shí)適時(shí)地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的企業(yè)或公司都購(gòu)買了這款產(chǎn)品，尤其是他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)買的就是這款。這樣不僅從心理上給他給震撼，而且還增強(qiáng)了購(gòu)買的欲望。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)公司在購(gòu)買同一類型的產(chǎn)品時(shí)，肯定會(huì)買比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高級(jí)的，也以此來打擊對(duì)方的士氣。
??四、熱情的銷售員最容易成功。
??不要在客戶問起產(chǎn)品時(shí)，就說我給你發(fā)一個(gè)報(bào)價(jià)，你看一下。除非是客戶時(shí)間非常緊的情況下，你才會(huì)說發(fā)一份報(bào)價(jià)看看。那也應(yīng)該在前面說，實(shí)在報(bào)歉，本來要給您介紹產(chǎn)品的，這次可能讓你自己看了。讓客戶時(shí)時(shí)感覺你就在她身過，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙著她。如果時(shí)間充許的話，就是客戶沒有需求，或者沒有需求的客戶，我們也應(yīng)該真誠(chéng)、熱情的去接待她們，誰知道她是什么職位，她是什么背景；她沒有需求，怎么知道她老公沒有需求；她沒有需求，怎么知道她朋友中就沒有一個(gè)高職稱的人嗎？這是我做“匯仁腎寶”的朋友告訴我的。 沒錯(cuò)，我們應(yīng)該有“廣義客戶論”------世人皆客戶也。
??五、不要在客戶面前表現(xiàn)得自以為是。
??很多做HR的客戶對(duì)人事工作一知半解，更多的，我們接觸到的，就是個(gè)前臺(tái)文員，或人事專員，有時(shí)會(huì)問些非常幼稚的問題，這個(gè)時(shí)候請(qǐng)我們一定不要自以為是，以為自己什么都懂，把客戶當(dāng)成笨蛋。很多客戶都不喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的業(yè)務(wù)員。要是客戶真的錯(cuò)了，機(jī)靈點(diǎn)兒，讓他知道其他人也經(jīng)常在犯同樣的錯(cuò)誤，他只不過是犯了大多數(shù)人都容易犯的錯(cuò)誤而已。很多人在家貼著做人兩規(guī)則：一、老婆永遠(yuǎn)是對(duì)的；二、即使老婆錯(cuò)了，也按第一條執(zhí)行。在外面，在公司，只要你把詞稍做修改，變成客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，即使客戶錯(cuò)了，那也是我們的錯(cuò)。 我相信你不僅是一名“新好男人”，同時(shí)也是一名工作出色的銷售員。
??六、注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想。
??有的客戶對(duì)他希望購(gòu)買的產(chǎn)品有明確的要求，注意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會(huì)使銷售更加順利。反之，一味地想推銷自己的產(chǎn)品，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會(huì)失敗。
??七、你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)，請(qǐng)說給客戶聽，做給客戶看。
??客戶不但希望得到你的售前服務(wù)，更希望在購(gòu)買了你的產(chǎn)品之后，能夠得到良好的服務(wù)，持續(xù)不斷的電話，節(jié)日的問候等等，都會(huì)給客戶良好的感覺。如果答應(yīng)客戶的事千萬不要找借口拖延或不辦，比如禮品、發(fā)票是否及時(shí)送出。
??八、不要在客戶面前詆毀別人。
??縱然競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有這樣或者那樣的不好，也千萬不要在客戶面前詆毀別人以抬高自己，這種做法非常愚蠢，往往會(huì)使客戶產(chǎn)生逆反心理。同時(shí)不要說自己公司的壞話，在客戶面前抱怨公司的種種不是，客戶不會(huì)放心把人才招聘放在一家連自己的員工都不認(rèn)同的公司里。
??九、當(dāng)客戶無意購(gòu)買時(shí)，千萬不要用老掉牙的銷售伎倆向他施壓。
??很多時(shí)候，客戶并沒有意向購(gòu)買你的產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候是主動(dòng)撤退還是繼續(xù)堅(jiān)忍不拔地向他銷售？比較合適的做法是以退為進(jìn)，可以轉(zhuǎn)換話題聊點(diǎn)客戶感興趣的東西，或者尋找機(jī)會(huì)再次拜訪，給客戶一個(gè)購(gòu)買的心理準(zhǔn)備過程，千萬不要希望能立刻一錘定音，畢竟這樣的幸運(yùn)是較少的。
??十、攻心為上，攻城為下。
??兵法有云：攻心為上，攻城為下。只有你得到了客戶的心，她才把你當(dāng)作合作伙伴，當(dāng)作朋友，這樣你的生意才會(huì)長(zhǎng)久，你的朋友才會(huì)越來越多。做職業(yè)經(jīng)理人的大哥告訴我，只有你把客戶做成了朋友，你的路才會(huì)越走越寬；反之，那只是曇花一現(xiàn)。
??攻心并不一定是大魚大肉的應(yīng)酬、腐敗，錦上添花不如雪中送炭。平時(shí)過年過節(jié)的問候一下，一句話、一輩子、一聲情、一杯酒，足矣，足矣！
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基于家族經(jīng)銷商生意，自身作為經(jīng)銷商業(yè)主，從事商品經(jīng)銷行業(yè)二十余年，期間在數(shù)個(gè)著名企業(yè)兼任業(yè)務(wù)經(jīng)理及培訓(xùn)師等職。
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