隨著技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字設(shè)備帶給人們的體驗日新月異，但同時人們對于數(shù)字體驗的要求也水漲船高。Google 密切關(guān)注著這些變化，并對塑造下一代移動體驗的消費者行為進行研究。
現(xiàn)今，初創(chuàng)公司著力于化繁為簡，顛覆了整個行業(yè)。而傳統(tǒng)公司則忙著進行移動轉(zhuǎn)型，以免被淘汰。但最讓人感到興奮的并不是技術(shù)，而是技術(shù)為消費者帶來的豐富體驗，以及對營銷人員產(chǎn)生的影響。眾品牌正在以前所未有的速度優(yōu)化著用戶體驗。
對于營銷者來說，這意味著消費者期望比以往任何時候都要高。營銷者的競爭對手不再是各自品類的最佳體驗，而是消費者體自身有過的最佳體驗。
只要是有公司推出了豐富實用的新體驗，這就會提高消費者體驗的標(biāo)準(zhǔn)。反過來說，如果消費者某次有了非常差的體驗，則可能不會給這家公司第二次機會。打造優(yōu)秀的用戶體驗是一項挑戰(zhàn)，特別是在營銷者不知道什么時候以何種方式出現(xiàn)新技術(shù)的時候。
Google 發(fā)現(xiàn)，與其首先考慮技術(shù)，不如假設(shè)自己是消費者，想象自己抱有什么樣的期待，然后將其運用到自己的品牌上。以下是 Google了解到的消費者對品牌的三點期望：
“幫我，快 (Help me faster)”
技術(shù)的帶來的變革是人們無法想象的。不過，隨著技術(shù)提供更快的用戶體驗，消費者正變得愈發(fā)沒有耐心。因此，消費者的思維方式正從“誰做的最好？”向“誰現(xiàn)在做得最好？”轉(zhuǎn)變。
營銷者如果不考慮站點的移動端加載速度，則是要付出代價的。如果一個移動站點的加載時間超過 3 秒的話，53% 的人們會放棄訪問這個站點。通過對全球 90 萬個移動站點進行測試，Google 發(fā)現(xiàn)，移動頁面完全加載的平均時間是 22 秒。
頁面加載速度是開發(fā)者和設(shè)計師需要考慮的問題，因此也是營銷者需要考慮的問題。如果營銷者重視頁面加載速度，就會產(chǎn)生良性的連鎖反應(yīng)：設(shè)計師必須選擇能夠提供快速流暢的移動體驗的視覺元素、字體和設(shè)計結(jié)構(gòu)，開發(fā)者必須對頁面進行進一步優(yōu)化，從而確保提供最佳的移動體驗。
“更懂我 (Know me better)”
要想與消費者保持聯(lián)系，就必須提供個性化的用戶體驗，這將對盈利產(chǎn)生積極影響。美國 89% 的營銷者表示，他們網(wǎng)站或應(yīng)用程序的個性化帶來了收入增加。
不過，個性化應(yīng)是一項戰(zhàn)略，而不僅是一個特點。營銷者可以對數(shù)據(jù)進行更加有效的利用，通過關(guān)于用戶如瀏覽行為或用戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)等相關(guān)信息，來塑造個性化的體驗。
例如，美寶蓮在準(zhǔn)備推出一款輪廓化妝新品（一種日益流行的化妝法）時，使用 Google Insights 來制作指導(dǎo)視頻，根據(jù)用戶意圖和人口統(tǒng)計特征進行了個性化處理。由此一來，美寶蓮的視頻覆蓋了 900 萬觀眾。
與之類似的是，63% 的人們期望品牌使用他們的購買歷史為他們提供個性化體驗。換言之，如果營銷者知道用戶剛剛買了一雙鞋，那用戶也樂于接受能與這雙鞋搭配的襪子或腰帶的推薦。
“打動我 (Wow me everywhere)”
品牌需要考慮如何讓媒介、渠道、設(shè)備在用戶體驗中實現(xiàn)有機結(jié)合。
63% 的用戶在與品牌互動時期望品牌提供一致的體驗。不過，僅有 42% 的人們認(rèn)為品牌真的提供了一致的體驗。
沃爾格林在這方面就做得非常出色。這個品牌的團隊認(rèn)識到，移動渠道能夠幫其移除線上和線下之間的壁壘。它的移動應(yīng)用程序能夠讓消費者與醫(yī)生或藥劑師在線取得聯(lián)系，隨后前往門店取處方藥。同樣的，門店中美容顧問人手一部平板電腦，能夠在線上快速調(diào)出過往的購買歷史，然后在線下做出推薦。
這種方法起到了作用。與只訪問實體門店的客戶相比，既在實體門店又在移動渠道與沃爾格林進行互動的客戶的價值要高出 6 倍。
綜合運用
隨著消費者行為不斷變化，營銷者需要重新構(gòu)想用戶體驗方面的投資。重要的是要消除摩擦，縮小各個渠道之間的差距，并且為每位客戶提供個性化的服務(wù)。
歸根結(jié)底，為用戶打造優(yōu)秀的數(shù)字體驗不單單是產(chǎn)品挑戰(zhàn)或營銷挑戰(zhàn)，更是一個商業(yè)機遇。通過營造讓人難忘的體驗，品牌將能夠俘獲用戶的芳心，最終創(chuàng)造利潤。
