討論業(yè)務(wù)管理，首先要把業(yè)務(wù)管理為誰的問題搞清楚，這樣才能明確業(yè)務(wù)管理的目的和方向，才能厘清業(yè)務(wù)管理的主線，才能從根本上排除長期困擾企業(yè)業(yè)務(wù)管理的各種干擾因素。而回答業(yè)務(wù)管理為誰的問題并非像初看上去那么簡單，它實際上涉及企業(yè)是為誰而存在的這一根本問題。
企業(yè)是為誰而存在的？西方的微觀經(jīng)濟學和企業(yè)理論有兩種相互對立的觀點。一種觀點認為企業(yè)，更確切地說是公司，是為股東（shareholder）價值最大化而存在的。道理很簡單，企業(yè)是股東投資建立的，投資人追求的是投資回報最大化，如果企業(yè)不能為股東帶來更高的投資回報率，股東就會要么撤換經(jīng)理人，要么撤資轉(zhuǎn)投其他企業(yè)。這種觀點在資本市場發(fā)達的美、英等國代表了一種主流的企業(yè)理論。另一種觀點認為企業(yè)是為利益相關(guān)者（stakeholder）價值最大化而存在的，利益相關(guān)者包括客戶、員工、股東、供應(yīng)商、合作伙伴、社區(qū)等與企業(yè)利益攸關(guān)的社會群體。這種觀點的理由也很強壯，沒有客戶、員工、社區(qū)等利益攸關(guān)群體利益的滿足，誰來回報股東？哪來的股東利益？后一種觀點代表了很多歐洲和日本企業(yè)的看法，并受到這些地區(qū)和國家相關(guān)法律的支持。
華為的觀點與上述兩種代表性觀點有所不同。華為認為：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。為什么要把客戶放在第一位？為什么要強調(diào)這是唯一理由？其內(nèi)在的道理其實很簡單，因為客戶滿意是一個企業(yè)生存的基礎(chǔ)，企業(yè)不是因為有了滿意的股東才得以長期存在，而是因為客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意而付錢才得以繼續(xù)生存。因此，在企業(yè)所有干部員工中牢固樹立為客戶服務(wù)的理念，讓企業(yè)的一切業(yè)務(wù)和管理都緊緊圍繞以客戶為中心運轉(zhuǎn)，其重要意義再怎么強調(diào)也不過分，其難度再怎么估計也不過高。
華為的成功就是長期關(guān)注客戶利益,
天底下給華為錢的只有客戶
全世界只有客戶對我們最好，他們給我們錢，為什么我們不對給我們錢的人好一點呢？為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，也是生存下去的唯一基礎(chǔ)。
在這個世界上誰對我們最好？是客戶，只有他們給我們錢，讓我們過冬天。所以，我們要對客戶好，這才是正確的。我們公司過去的成功是因為我們沒有關(guān)注自己，而是長期關(guān)注客戶利益的最大化，關(guān)注運營商利益最大化，千方百計地做到這一點。
公司唯有一條道路能生存下來，就是客戶的價值最大化。有的公司是為股東服務(wù)，股東利益最大化，這其實是錯的，看看美國，很多公司的崩潰說明這一口號未必就是對的；還有人提出員工利益最大化，但現(xiàn)在日本公司已經(jīng)有好多年沒有漲工資了。因此我們要為客戶利益最大化奮斗，質(zhì)量好、服務(wù)好、價格最低，那么客戶利益就最大化了，客戶利益大了，他有再多的錢就會再買公司的設(shè)備，我們也就活下來了。我們的組織結(jié)構(gòu)、流程制度、服務(wù)方式、工作技巧一定要圍繞這個主要的目的，好好地進行轉(zhuǎn)變來適應(yīng)這個時代的發(fā)展。
為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，這要發(fā)自所有員工的內(nèi)心，落實在行動上，而不是一句口號。
有人問我：“你們的商道是什么？”我說：“我們沒有商道，就是為客戶服務(wù)。”
要以宗教般的虔誠對待客戶
無論國內(nèi)還是海外，客戶讓我們有了今天的一些市場。我們永遠不要忘本，永遠要以宗教般的虔誠對待我們的客戶，這正是我們奮斗文化中的重要組成部分。
我們沒有國際大公司積累了幾十年的市場地位、人脈和品牌，沒有什么可以依賴，只有比別人更多一點奮斗，只有在別人喝咖啡和休閑的時間努力工作，只有更虔誠地對待客戶，否則我們怎么能拿到訂單？
無論將來我們?nèi)绾螐姶?，我們謙虛地對待客戶、對待供應(yīng)商、對待競爭對手、對待社會，包括對待我們自己，這一點永遠都不要變。
客戶是永遠存在的，以客戶為中心，華為之魂就永在
充分理解、認真接受“為客戶服務(wù)是公司存在的唯一理由”，要以此來確定各級機構(gòu)和各流程的責任，從內(nèi)到外，從頭到尾，從上到下，都要以這一條標準來進行組織結(jié)構(gòu)的整頓與建設(shè)。這是我們一切工作的出發(fā)點與歸宿，這是華為的魂，客戶是永遠存在的，華為的魂就永遠同在。我們只要能真正認識到這個真理，華為就可以長久生存下去，不隨自然規(guī)律的變化而波動。
無為而治中必須要有靈魂。華為的魂就是客戶，客戶是永遠存在的。我們要琢磨客戶在想要什么，我們做什么東西賣給他們，怎么才能使客戶的利益最大化。我們天天圍著客戶轉(zhuǎn)，就會像長江水一樣循環(huán)，川流不息，奔向大海。一切圍繞著客戶來運作，運作久了就忘了企業(yè)的領(lǐng)袖了。
我們要建立一系列以客戶為中心、以生存為底線的管理體系，而不是依賴于企業(yè)家個人的決策制度。這個管理體系在進行規(guī)范運作的時候，企業(yè)之魂就不再是企業(yè)家，而變成了客戶需求。牢記客戶永遠是企業(yè)之魂。
我們堅信5000年后人們還要吃西瓜。不是以后西瓜沒有希望了，就不要了。但5000年后西瓜怎么做，我也不知道。
沒有客戶的支持、信任和壓力，就沒有華為的今天。
我們至今仍深深感謝那些寬容我們的幼稚，接受我們的缺陷，使我們能從一個幼兒成長到今天的人們。吃水不忘挖井人，永遠不要忘記客戶需求是我們的發(fā)展之魂。
要警惕企業(yè)強大后變成以自我為中心
所有怨天尤人、埋怨客戶的觀念都是不正確的。我們不可能從外部找原因，我們是無法左右客戶的，唯一的辦法是從內(nèi)部找原因。怨天尤人、埋怨他人是沒有用的，唯有改造我們自己。
Marketing（市場營銷）做的客戶滿意度調(diào)查，結(jié)果要全面公開，我們花了這么多錢，客戶有批評，為什么不公開呢？不公開就不會促進我們的改進，那有什么用呢？競爭對手知道有什么關(guān)系呢？他們攻擊我們怕什么呢？主要是我們自己改了就好了。什么叫無理要求？除了客戶說你這個設(shè)備給我，一分錢都不付，別的都不是無理要求，而是我們自己驕傲自大。當我們強大到一定程度就會以自我為中心。
走遍全球到處都是質(zhì)量事件、質(zhì)量問題，我們是不是越來越不把客戶當回事了？是不是有些干部富裕起來就惰怠了？問題不可怕，關(guān)鍵是我們面對問題的態(tài)度。我們必須要有正確的面對問題的態(tài)度，必須找到解決問題的正確方法，問題才會越來越少，才能挽回客戶對我們的信任。
前期的成功，也許會使我們的自信心膨脹。這種膨脹不合乎我們的真實情況與需求。我們還不知道未來的信息社會是什么樣子，怎么知道我們能領(lǐng)導主潮
a eMt，executive Management team，經(jīng)營管理團隊。它是華為公司經(jīng)營、客戶滿意度的最高責任機構(gòu)。我們從包著白頭巾，走出青紗帳，不過十幾年，知道全球化也才是近幾年的事。我們要清醒地認識到，我們還擔不起世界領(lǐng)袖的擔子，任重而道遠！
客戶需求是華為發(fā)展的原動力
公司的可持續(xù)發(fā)展，歸根結(jié)底是滿足客戶需求。
做任何事，都要因時因地改變，不能教條，關(guān)鍵是滿足客戶需求。
也許我們在很短的時間內(nèi)不能找到真理，但只要抓住了客戶需求，我們就會慢慢找到。
我們認為，要研究新技術(shù)，但是不能技術(shù)唯上，而是要研究客戶需求，根據(jù)客戶需求來做產(chǎn)品，技術(shù)只是工具。
滿足客戶需求才會有我們的生存之路。市場部在全世界刨那么多坑是好事，我們得趕緊去種樹。市場需求還是要滿足的，困難還是要克服的，研發(fā)不能說我們的小樹沒有長大，市場部也不可以說等我兵練好了再給你打仗。如果員工說我們現(xiàn)在年輕，還嫩，長大后再給你打仗，這是不行的。市場不相信眼淚，我們只有拼，才能沖過去。
我們只要始終堅持以客戶需求為導向，就最有可能適應(yīng)規(guī)律，順應(yīng)市場，持續(xù)長期地健康發(fā)展。
我們認為市場最重要，只要我們順應(yīng)了客戶需求，就會成功。如果沒有資源和市場，自己說得再好也是沒有用的。
為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動力。
面向客戶是基礎(chǔ)，面向未來是方向
我們產(chǎn)品中有些十分艱難的研究、設(shè)計、中試都做得十分漂亮，而一些基本的簡單業(yè)務(wù)長期得不到解決，這是缺乏市場意識的表現(xiàn)。面向客戶是基礎(chǔ)，面向未來是方向。沒有基礎(chǔ)哪來的方向？土夯實了一層再撒一層，再夯，才會大幅度提高產(chǎn)品的市場占有率。
面向客戶是基礎(chǔ)，面向未來是方向。如果不面向客戶，我們就沒有存在的基礎(chǔ)；如果不面向未來，我們就沒有牽引，就會沉淀、落后。
技術(shù)在哪一個階段最有效、最有作用呢？我們就是要去看清客戶的需求，客戶需要什么我們就做什么。賣得出去的東西，或略略搶先一點點市場的產(chǎn)品，才是客戶的真正技術(shù)需求。超前太多的技術(shù)，當然也是人類的瑰寶，但必須犧牲自己來完成。
服務(wù)的意識應(yīng)該貫穿于公司生命的始終
華為是一個功利集團，我們一切都是圍繞商業(yè)利益的。因此，我們的文化叫企業(yè)文化，而不是其他文化或政治。因此，華為文化的特征就是服務(wù)文化，因為只有服務(wù)才能換來商業(yè)利益。服務(wù)的含義是很廣的，不僅僅指售后服務(wù)，還包括從產(chǎn)品的研究、生產(chǎn)到產(chǎn)品生命終結(jié)前的優(yōu)化升級，員工的思想意識……因此，我們要以服務(wù)來定隊伍建設(shè)的宗旨。我們只有用優(yōu)良的服務(wù)去爭取用戶的信任，從而創(chuàng)造資源。這種信任的力量是無窮的，是我們?nèi)≈槐M、用之不竭的源泉。有一天我們不用服務(wù)了，就是要關(guān)門、破產(chǎn)了。因此，服務(wù)貫穿于我們公司及個人生命的始終。
公司將繼續(xù)狠抓管理進步，提高服務(wù)意識。建立以客戶價值觀為導向的宏觀工作計劃，各部門均以客戶滿意度為部門工作的度量衡，無論直接的、間接的客戶滿意度都激勵、鞭策著我們改進。下游就是上游的客戶，事事、時時都有客戶滿意度對你進行監(jiān)督。
我們要以服務(wù)來定隊伍建設(shè)的宗旨，通過不斷強化以責任結(jié)果為導向的價值評價體系和良好的激勵機制，使得我們所有的目標都以客戶需求為導向，通過一系列流程化的組織結(jié)構(gòu)和表格化的操作規(guī)程來保證滿足客戶需求，由此形成了靜水潛流的基于客戶需求導向的高績效企業(yè)文化。
在企業(yè)實踐中，我們不斷將客戶需求導向的戰(zhàn)略層層分解并融入到所有員工的每項工作之中。不斷強化“為客戶服務(wù)是華為生存的唯一理由”，提升了員工的客戶服務(wù)意識，并深入人心。從這個角度講，華為文化的特征也表現(xiàn)為全心全意為客戶服務(wù)的文化。
我們奮斗的目的，主觀上是為自己，客觀上是為國家、為人民。但主、客觀的統(tǒng)一確實是通過為客戶服務(wù)來實現(xiàn)的。沒有為客戶服務(wù)，主、客觀都是空的。
華為公司只有一個鮮明的價值主張，那就是為客戶服務(wù)。大家不要把自己的職業(yè)通道看得太重，這樣的人在華為公司一定不會成功；相反，只有不斷奮斗的人、不斷為客戶服務(wù)的人，才可能找到自己的機會。
以客戶為中心，反對以長官為中心
我不怕大家批評我，大家批評我，有人批評我是好事。員工以后最重要的不是要看我的臉色，不要看我喜歡誰、罵誰，你們的眼睛要盯著客戶?？蛻粽J同你好，你回來生氣了，就可以到我辦公室來踢我兩腳。你要是每天看著我不看著客戶，哪怕你捧得我很舒服，我還是要把你踢出去，因為你是從公司吸取利益，而不是奉獻。因此大家要正確理解上下級關(guān)系，各級干部要多聽不同意見。公司最怕的就是聽不到反對的意見，成為一言堂。如果聽不到反對意見，都是樂觀得不得了，那么一旦摔下去就是死亡。
吃水不忘挖井人，永遠不要忘記客戶需求是我們的發(fā)展之魂。沒有他們也就沒有我們的今天。我們要永遠尊重客戶，尊重他們的需求，別把自己的主管行政長官看得太重。
華為公司是以客戶為中心，?是以老板為中心。如果以老板為中心，從上到下阿諛、逢迎、吹牛，拍馬之風、假話之風就盛行。只要說幾句假話，老板高興，我就有希望；這個風氣就是以老板為中心，我天天就要讓老板舒服，老板舒服了，我就可以提拔，這個風氣就是阿諛奉承之風。
以客戶為中心就是要幫助客戶商業(yè)成功
堅持以為客戶服好務(wù)作為我們一切工作的指導方針。20年來，我們由于生存壓力，在工作中自覺不自覺地建立了以客戶為中心的價值觀。應(yīng)客戶的需求開發(fā)一些產(chǎn)品，如接入服務(wù)器、商業(yè)網(wǎng)、校園網(wǎng)……因為那時客戶需要一些獨特的業(yè)務(wù)來提升他們的競爭力。不以客戶需求為中心，他們就不買我們小公司的貨，我們就無米下鍋，我們被迫接近了真理。但我們并沒有真正認識它的重要性，沒有認識它是唯一的原則，因而對真理的追求是不堅定的、漂移的。在20世紀90年代后期，公司擺脫困境后，自我價值開始膨脹，曾以自我為中心過。我們那時常常對客戶說：你們應(yīng)該做什么，不做什么……我們有什么好東西，你們應(yīng)該怎么用。例如，在ngna的推介過程中，我們曾以自己的技術(shù)路標，反復去說服運營商，而聽不進運營商的需求，最后導致在中國選型，我們被淘汰出局，連一次試驗機會都不給。歷經(jīng)千難萬苦，我們苦苦請求以坂田的基地為試驗局，都不得批準。我們知道我們錯了，我們從自我批判中整改，大力倡導“從泥坑中爬起來的人就是圣人”的自我批判文化。我們聚集了優(yōu)勢資源，爭分奪秒地追趕。我們趕上來了，現(xiàn)在軟交換占世界市場40％，為世界第一。
正確理解“以客戶為中心”，以客戶為中心就是要幫助客戶商業(yè)成功。商業(yè)活動的基本規(guī)律是等價交換，華為為客戶提供及時、準確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時獲取相應(yīng)的合理回報。我們賺了客戶的錢，就要努力為客戶服務(wù)，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，客戶就不會拋棄我們。
華為的最低綱領(lǐng)是活下去
我們首先得生存下去，生存下去的充分且必要條件是擁有市場。沒有市場就沒有規(guī)模，沒有規(guī)模就沒有低成本。沒有低成本、沒有高質(zhì)量，就難以參與競爭，必然衰落。
活下去，永遠是企業(yè)的硬道理。
企業(yè)要一直活下去，不要死掉。作為一個自然人，受自然規(guī)律制約，有其自然生命終結(jié)的時間；作為一個法人，雖然不受自然規(guī)律的約束，但同樣受到社會邏輯的約束。一個人再沒本事也可以活60歲，但企業(yè)如果沒能力，可能連6天也活不下去。如果一個企業(yè)的發(fā)展能夠順應(yīng)符合自然法則和社會法則，其生命可能達到600歲，甚至更長時間。
企業(yè)能否活下去，取決于自己，而不是別人，活不下去，也不是因為別人不讓活，而是自己沒法活?；钕氯ィ皇瞧埱彝瞪?，不是簡單地活下去?；钕氯ゲ⒎侨菀字?，要始終健康地活下去更難。因為它每時每刻都面對外部變化莫測的環(huán)境和激烈的市場競爭，面對內(nèi)部復雜的人際關(guān)系。企業(yè)只有在不斷地改進和提高的過程中才能活下去。
對華為公司來講，長期要研究的問題是如何活下去，積極尋找活下去的理由和活下去的價值?；钕氯サ幕A(chǔ)是不斷提升核心競爭力，核心競爭力提升的必然結(jié)果是企業(yè)的發(fā)展壯大。
企業(yè)的目的十分明確，是使自己具有競爭力，能贏得客戶的信任，在市場上能存活下來。
我們一切工作的出發(fā)點，就是為了客戶，最后的收益是我們獲得生存。
保證公司生存下來應(yīng)該是多方面的，但我認為最主要的，就是要內(nèi)心盯住有效的增長及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
商業(yè)活動的基本規(guī)律是等價交換。如果我們能夠為客戶提供及時、準確、優(yōu)質(zhì)、低成本的服務(wù)，我們也必然獲取合理的回報，這些回報有些表現(xiàn)為當期商業(yè)利益，有些表現(xiàn)為中長期商業(yè)利益，但最終都必須體現(xiàn)在公司的收入、利潤、現(xiàn)金流等經(jīng)營結(jié)果上。那些持續(xù)虧損的商業(yè)活動，是偏離和曲解了以客戶為中心的。
