Google 最新關(guān)于移動品牌體驗的研究再度證明，移動端訪問速度與內(nèi)容相關(guān)性對于用戶滿意度而言至關(guān)重要。但許多品牌主也許之前并未曾想過，一個“一般”的體驗或許實際上是一個負(fù)面的體驗。
現(xiàn)如今人們將大量的時間用在移動設(shè)備上，這也導(dǎo)致了用戶對移動端的品牌體驗預(yù)期值要比以往任何時期都更高。實際上，用戶在移動端與品牌的互動次數(shù)已超出電視、實體店等其它渠道兩倍之多，因此移動體驗十分關(guān)鍵。每一次令人愉悅的移動品牌體驗，都會提升用戶對其它品牌體驗的預(yù)期。當(dāng)這些預(yù)期無法被滿足時，品牌形象就會受到嚴(yán)重影響。
為了更好地理解品牌體驗對品牌所帶來的積極或消極的影響，Google 與研究機(jī)構(gòu) Purchased 對 2000 位智能手機(jī)用戶進(jìn)行了調(diào)研。
通過對超過 17000 次品牌體驗的研究，Google 特別分析了人們是如何評價他們的移動品牌體驗，以及用戶對品牌的體驗會對品牌資產(chǎn)產(chǎn)生什么樣的影響。研究結(jié)果表明，有以下三點需要引起注意：
延遲是硬傷
當(dāng)某品牌在移動端上給用戶帶來差強人意的體驗時，用戶在未來不再購買該品牌的意愿提升了60%。在較差的移動交互體驗槽點中，用戶抱怨最多的問題之一就是“加載速度太慢”。
因此訪問速度對于品牌而言至關(guān)重要。事實上，有 53% 加載時間超過3秒的移動端頁面，會被用戶放棄訪問。這就是為什么讓用戶能夠快速加載移動端頁面和 App 上的內(nèi)容十分重要。
用戶表示，移動品牌體驗最大的問題之一就是“無法找到他們所需的信息”。在移動端，搜索是關(guān)鍵。簡潔的導(dǎo)航和網(wǎng)站搜索可以為用戶節(jié)省大量時間，使他們能夠根據(jù)自己的需求進(jìn)行信息的篩選。
以購物為例，事先幫用戶加載好他們的喜好，或使用保存有支付信息的第三方結(jié)算服務(wù)，可有效減少結(jié)賬時不必要的麻煩。對于移動用戶來說，他們有時會在稍晚時候繼續(xù)搜索，并產(chǎn)生購買行為，提供保存至購物車或類似的簡易功能，能方便用戶在其它移動設(shè)備上繼續(xù)他們的購物之旅。
幫助用戶即是幫助品牌自身
將近 9 成認(rèn)為移動品牌體驗有幫助的智能手機(jī)用戶會再次購買該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)?！坝袔椭痹诓煌挠脩艨磥?，所代表的涵義是不同的——這三個字可能代表著品牌提供了快捷、友好的用戶體驗，或是讓用戶可以迅速查看所需商品的庫存情況（并且能夠讓用戶在別處找到?jīng)]有庫存的商品）。若用戶認(rèn)為與品牌間的互動是有幫助的，他們購買產(chǎn)品、服務(wù)或向他人推薦這個品牌的可能性就會比那些認(rèn)為品牌互動沒有幫助的用戶高 1.5 倍。
同時，消費者也希望移動體驗與他們的需求緊密相關(guān)。品牌必須對消費者的需求作出推測，并及時提供所需的產(chǎn)品或解決方案。深入了解人們的搜索方式可以讓品牌有效理解消費者的意圖。如果能準(zhǔn)確的判斷了解消費者所處的購物階段，便能實現(xiàn)向消費者提供與其需求緊密相關(guān)的信息。
例如，當(dāng)用戶在搜索“實惠的登山靴”時，他很有可能處于選購的初期，并正在尋找折扣商品。而搜索“最好的登山靴”的用戶，很可能正在進(jìn)行商品對比并試圖找到高品質(zhì)的產(chǎn)品，他還有可能會同時購買所需其它品種的旅行商品。那些尋找“離我最近的登山用品商店”的用戶，往往處于購買決策的尾端，隨時可能產(chǎn)生購買行為。利用好這些搜索信息，可幫助品牌根據(jù)用戶各自的獨特需求提供相關(guān)性更高的服務(wù)與信息。
“一般”可能等于“差”
在調(diào)查中，Google 發(fā)現(xiàn)，如果一次體驗被冠以“一般”的評價，它就很可能對之后的推薦以及購買行為產(chǎn)生負(fù)面影響。當(dāng)企業(yè)不能提供令人愉悅的移動端體驗時，它的品牌形象和接受度也將受到一定傷害。例如，當(dāng)用戶在搜索飛往佛羅里達(dá)的機(jī)票信息時，看到的卻是飛往墨西哥的航班廣告，這就是一次會對品牌產(chǎn)生負(fù)面影響的 “一般”體驗。因為人們期待旅游公司能清楚的了解他們的需求，特別是當(dāng)他們已經(jīng)提供了一些如瀏覽記錄這樣的線索時。
比“一般”或者不相關(guān)的信息更糟糕的則是干擾性的內(nèi)容。有 46% 的用戶表示，如果移動體驗存在干擾性內(nèi)容，他們便不會再次購買此品牌的產(chǎn)品。人們特別討厭那些會擋住自己正在閱讀內(nèi)容的彈窗廣告，或是那些迫使他們必須不斷向下滾動頁面的全屏廣告，這就是典型的負(fù)面體驗。如此糟糕的廣告體驗會直接給品牌帶來負(fù)面影響。
消費者渴望掌控他們所消費的內(nèi)容，如無法做到這一點，品牌則很可能會損害到它與消費者之間的關(guān)系。盡管品牌應(yīng)該去了解人們所不喜歡的東西，并避免這些錯誤，但這不僅僅只是解決網(wǎng)頁加載緩慢或去除煩人的彈出廣告這么簡單的問題。 在移動端上，品牌主也需要積極地幫助用戶。 無論是訪問速度，輔助功能或是信息相關(guān)性，都應(yīng)該讓消費者感覺到他們能夠掌控每一個環(huán)節(jié)。這才正是一個品牌獲得成功的秘訣。
