支付寶的誕生是為了解決淘寶的在線支付問題，而淘寶脫胎自阿里巴巴。支付寶的起源和它相對獨特的業(yè)務(wù)模式，使它表現(xiàn)出一種獨特的“混搭”文化。
??“文化”是什么?至今，關(guān)于文化的定義多達(dá)幾百種，卻沒有一種能單獨將文化的含義詮釋清楚?！捌髽I(yè)文化”是什么?它跟“文化”一樣難定義。它可以指企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)、價值觀念、道德準(zhǔn)則、習(xí)俗儀式、文化網(wǎng)絡(luò)等精神層面的內(nèi)容;也可以說，“企業(yè)文化”就是一群有著共同志向、共同價值準(zhǔn)則、共同味道的人，在共同為客戶創(chuàng)造價值的過程中創(chuàng)造出來的一種文化氛圍和環(huán)境。
??每一種獨特的企業(yè)文化，必定對應(yīng)著一群獨特的人。所以，復(fù)制商業(yè)模式容易，復(fù)制企業(yè)文化難。而一個企業(yè)的興衰榮辱，又與其企業(yè)文化息息相關(guān)。
??企業(yè)文化不能靠幾句口號、幾條橫幅來營造，也不光靠領(lǐng)袖人物的言傳身教來建立，它是整個公司從上到下、經(jīng)由每個員工的精神面貌和行為舉止散發(fā)出來的一種共同氣質(zhì)。
??從2004年創(chuàng)立至今，支付寶已經(jīng)成為中國互聯(lián)用戶和商家首選的網(wǎng)上支付方案，為電子商務(wù)各個領(lǐng)域的用戶創(chuàng)造了巨大的價值。目前，除淘寶和阿里巴巴外，有超過46萬的商家和合作伙伴支持支付寶的在線支付和無線支付服務(wù)，范圍涵蓋了B2C購物、航旅機(jī)票、生活服務(wù)、理財、公益等眾多方面。其中，國內(nèi)外160多家銀行以及Visa、MasterCard國際組織等機(jī)構(gòu)已與支付寶建立了深入的戰(zhàn)略合作關(guān)系，支付寶已經(jīng)成為金融機(jī)構(gòu)在電子支付領(lǐng)域最為信任的合作伙伴之一。
??支付寶的高速成長，一方面因為它抓住了伴隨電子商務(wù)大發(fā)展而來的第三方支付蓬勃發(fā)展的機(jī)遇;另一方面，作為阿里巴巴集團(tuán)的關(guān)聯(lián)公司，支付寶在企業(yè)文化方面帶有濃厚的阿里色彩，并在此基礎(chǔ)上孕育出自身獨特的文化，而這也助推了它的成長。
??帶著對支付寶的種種預(yù)設(shè)，讀者走進(jìn)了位于杭州的支付寶(中國)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，身臨其境地感受了這家高速成長中的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的魅力。
??“混搭”文化
??我們與支付寶員工一起在一樓大堂等候電梯。員工自覺地排成幾列，有的手里握杯咖啡，有的戴著耳麥聽音樂，穿著大都隨意而時尚：這是一群二十多歲青春洋溢的年輕人。與阿里巴巴集團(tuán)的其他公司一樣，支付寶也是年輕人主導(dǎo)的公司。這就是支付寶和阿里巴巴集團(tuán)都以“橙色”作為公司Logo的顏色的原因。支付寶人力資源部的“十三姨”向我們解釋了“橙色”的寓意：激情、溫暖、希望、夢想;“橙”與“成長”的“成”諧音，代表著員工和公司都像橙子一樣在成長，從青澀到成熟，最后散發(fā)出香味;同時，“橙子”也代表著阿里巴巴的文化就像有皮、肉、核的橙子一樣，有著豐富的層次。作為阿里巴巴集團(tuán)的關(guān)聯(lián)企業(yè)，支付寶的“橙色”文化與阿里巴巴集團(tuán)是一脈相承的?；褪且焕?。
??“十三姨”發(fā)現(xiàn)一個有意思的現(xiàn)象，員工的形象氣質(zhì)會漸漸與其“花名”代表的人物靠近，比如公司里有些女員工為自己取名“寶釵”或者“黛玉”，久而久之，她們的行為舉止與小說人物越來越像。“十三姨”所以選擇這個花名，是希望成為像“十三姨”那樣美貌和智慧并存的女性。這應(yīng)該是件好事，因為員工選擇的“花名”都是文學(xué)作品中正面人物的名字，這對他們是一種無形的激勵。在一間名為“春秋書院”的小型會議室里，“令狐沖”為我們講解了支付寶的產(chǎn)品創(chuàng)新策略，“云長”與我們分享了支付寶的風(fēng)險控制流程。每當(dāng)主持人念出主講人的“花名”，聽眾就迫不及待想要見到主講人本尊，看其與“花名”代表的人物是否有幾分相似。
馬云曾以“一粒種、百朵花、萬千果”來形容整個阿里巴巴大家庭的文化。作為阿里巴巴家庭的一員，支付寶的文化之花起源于阿里巴巴這顆種子，與阿里巴巴文化同根同源，同時，它又結(jié)出了自己獨有的果實。創(chuàng)立8年，支付寶人也試圖總結(jié)出支付寶獨有的味道。最后得到的結(jié)論是：由于支付寶的業(yè)務(wù)形態(tài)和客戶群體與阿里巴巴集團(tuán)其他的公司有一些不同，需要直接與資金打交道，需要特別嚴(yán)謹(jǐn)?shù)靥幚砻恳还P資金流轉(zhuǎn)，所以支付寶的文化更強(qiáng)調(diào)嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)和安全?！半m然同樣是年輕人，但支付寶員工很多從金融行業(yè)而來，他們相對更為嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)斂?！薄笆獭闭f，“有時你會覺得他們酷酷的，這不是裝出來的，他們本來就是那樣的風(fēng)格。”
??在支付寶，“信任”是被強(qiáng)調(diào)最多的理念?！耙驗樾湃危院唵巍?，是支付寶打出的響亮口號。這種信任，包含著三個層面：打造值得客戶信任和托付的產(chǎn)品;營造關(guān)系簡單、快樂協(xié)同的組織環(huán)境;盡己所能，打造以信任為基礎(chǔ)的社會環(huán)境，促進(jìn)商業(yè)文明的開放、透明、分享。
??支付寶的起源和它相對獨特的業(yè)務(wù)模式，使它表現(xiàn)出一種“混搭”文化，即是快速變化的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，又是嚴(yán)謹(jǐn)保守的金融業(yè)，既要擁抱創(chuàng)新和變化，又要堅守傳統(tǒng)和穩(wěn)健，既要做夢想家，又要腳踏實地。
??考核“價值觀”
??馬云一直不厭其煩地對外宣傳阿里巴巴的價值排序：客戶第一、員工第二、股東第三。在阿里巴巴大家庭內(nèi)，也有一套價值體系，被稱為“六脈神劍”，即客戶第一、擁抱變化、團(tuán)隊合作、誠信、激情、敬業(yè)。這套價值體系是阿里巴巴企業(yè)文化的內(nèi)核，也是企業(yè)制定一切業(yè)務(wù)決策和管理規(guī)則的基礎(chǔ)。支付寶的價值體系和阿里巴巴集團(tuán)的價值體系保持一致。
??在支付寶人力資源總監(jiān)“大喬”看來，這套價值體系是普適的，無論做人還是做事，這些原則都需要遵循。在支付寶，員工已將這些原則自覺轉(zhuǎn)化為日常行為?！按髥獭焙臀覀兎窒砹藥讉€故事：一次，風(fēng)險控制部門的員工監(jiān)測到某個客戶的帳戶被黑客入侵，風(fēng)控員工馬上給這位客戶打電話，幫助客戶解決了問題，并告訴他未來如何防范這類問題?？蛻艚拥诫娫?，深感意外，因為風(fēng)控人員本沒有必要這樣做。還有一次，客戶滿意部的某個員工正接受客戶電話咨詢，突然，客戶話費不足，掉線了?？蜐M人員馬上給這位客戶的手機(jī)充值，接著打電話過去，繼續(xù)接受客戶的咨詢。
??類似這樣的故事，每天都在支付寶上演。“在支付寶員工眼里，客戶的事情無小事?！薄按髥獭闭f。
??在產(chǎn)品設(shè)計上，支付寶也恪守客戶利益至上原則。“比如，水電煤繳費，以及剛開通的400多家醫(yī)院在線掛號業(yè)務(wù)，拓展每一個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，談每一次合作，都有大量工作要做，會遭遇很多困難阻撓，但只要方向是對的，只要對客戶是有價值的，支付寶員工就會義無返顧地去做?！薄按髥獭闭f道?？蛻衾娴谝?，是深入到每一位支付寶員工血液里的精神。
??“六脈神劍”如何成為了每個支付寶員工的自覺追求?對于這個問題，“大喬”笑言：“從招人開始，我們就專找氣味相投的。如果他身上沒有這些潛質(zhì)和特點，我們不會讓他進(jìn)來?！贝送?，“大喬”認(rèn)為，支付寶領(lǐng)導(dǎo)層的言傳身教、身體力行也是促成支付寶從上到下貫徹“六脈神劍”精神的重要原因。還有重要的一點，支付寶已將“六脈神劍”納入到企業(yè)的管理機(jī)制中去，具體做法是在員工考核過程中，業(yè)績表現(xiàn)和價值觀行為表現(xiàn)各占50%的比重。
對價值觀進(jìn)行考核，似乎是件很難的事情。支付寶將“六脈神劍”包含的六大價值觀各自分解成5條行動指標(biāo)，每條占1分，且每一條行動指標(biāo)的難度和要求都高于前一條。比如，“團(tuán)隊合作”的價值觀被分解成5條行動指標(biāo)，第一條做到了，得1分，然后再看能不能做到第二條。以此類推，類似通關(guān)制?！按髥獭睆?qiáng)調(diào)這條價值觀的關(guān)鍵在于“主動”，“并不是說同事請你幫忙，你做到了就可以得3分，而是要主動去問同事是否需要幫助，或者當(dāng)發(fā)現(xiàn)同事需要幫助時，主動提出建設(shè)性意見?！睂诵墓芾韺拥膬r值觀考核則更為嚴(yán)格。他們需要遵循的價值標(biāo)準(zhǔn)有9條，在“六脈神劍”基礎(chǔ)上增加了“眼光”、“胸懷”和“超越伯樂”。這9條價值觀也各被分解成3條行動指標(biāo)，按通關(guān)制的方式，逐條進(jìn)行考核。
??善待員工
??阿里巴巴集團(tuán)愿景里有一條：做幸福指數(shù)最高的企業(yè)。這也是支付寶的企業(yè)愿景之一。每一個到過支付寶公司的人，大約都會羨慕這里員工的工作環(huán)境。辦公室邊上設(shè)有孕婦休息室、理療室、醫(yī)務(wù)室、兒童玩樂區(qū)、臺球室、健身房等功能區(qū)。公司里有各種各樣以共同興趣愛好聚到一起的“民間幫派”，幾乎每天都有自發(fā)活動。公司還為員工舉行集體婚禮，更推出了一系列讓員工生活更有保障的計劃，如蒲公英互助計劃、彩虹計劃等等。不過在“大喬”看來，這些只是支付寶善待員工最表層的內(nèi)容?！爸Ц秾毷且患矣星楦械墓荆@一條很多公司未必能做到。有情感，是指主管和員工都是帶著感情來工作的?！薄按髥獭闭f，“主管帶領(lǐng)團(tuán)隊，是融入自己的情感的，他們不單關(guān)注下屬的業(yè)績表現(xiàn)，更發(fā)自內(nèi)心希望下屬成為更好的人，關(guān)心下屬的心智成長?！?
??“如果你們能在支付寶多待一段時間，就能嗅出這種人情味來?！薄按髥獭闭f。不過，從設(shè)立校友會這個細(xì)節(jié)中，我們多少已經(jīng)感受到了支付寶對員工的情感投入。再好的企業(yè)，也有員工離職。所有從支付寶離職的員工都成為了支付寶“校友會”會員。每當(dāng)節(jié)日或者離職員工的生日，公司會向這些早已離開公司的員工發(fā)去節(jié)日問候或生日祝福，以此維系情感，紀(jì)念曾經(jīng)共同走過的時光。
??國際上第三方支付的四波浪潮
??第一波，興起于上世紀(jì)30年代，以west union和money grand等跨境支付公司為代表。當(dāng)時，人口的全球化流動日漸頻繁，由此催生了跨境匯款的旺盛需求。
??第二波，興起于上世紀(jì)60年代，以Visa卡、AE卡等信用卡的誕生為代表，這波浪潮主要由消費的急劇增長推動產(chǎn)生。
??第三波，興起于2000年前后，以美國的paypal、英國的worldpay等第三方支付公司的成立為標(biāo)志。這波浪潮由互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大發(fā)展催生。支付寶也是第三波浪潮中的代表企業(yè)。
??第四波，正在發(fā)生，以一系列創(chuàng)新支付方式的出現(xiàn)，特別是以手機(jī)為支付平臺是這波浪潮的主要特點，代表公司有美國的square。這波浪潮由智能手機(jī)的普及和移動支付的興起推動產(chǎn)生。在中國，包括銀聯(lián)、移動運(yùn)營商、銀行和第三方支付企業(yè)也都積極投入移動支付的開發(fā)中。
基于家族經(jīng)銷商生意，自身作為經(jīng)銷商業(yè)主，從事商品經(jīng)銷行業(yè)二十余年，期間在數(shù)個著名企業(yè)兼任業(yè)務(wù)經(jīng)理及培訓(xùn)師等職。
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