亞馬遜首席執(zhí)行官杰夫·貝索斯發(fā)表年度致股東信。在信中，貝索斯強(qiáng)調(diào)了企業(yè)設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)的重要性。只有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)，公司才能夠?qū)崟r滿足消費者不斷提升的期望。以下為該信的要點摘選。
美國顧客滿意度指數(shù)近日宣布了年度調(diào)查的結(jié)果，亞馬遜第八年蟬聯(lián)第一。
祝賀并感謝560,000名亞馬遜人，多年來，是你們懷著對客戶的無限赤誠，每日以充滿創(chuàng)造力的工作，踐行著卓越運營的承諾。同時，我代表世界各地的亞馬遜人，真誠感謝您——我們的客戶。
在客戶層面，我所喜愛的一件事是他們永不滿足，令人肅然起敬。他們的期望不是靜止的，而是上升的，這符合人的本性。我們沒有止步于原始狩獵時期，對更好的追求從未止息，昨天的“哇”很快變成了今天的“稀松平?！?。
如何面對不斷上升的客戶期望而始終立于潮頭？單一的方式是行不通的——必須結(jié)合多種方法。但是，高標(biāo)準(zhǔn)一定是其中的重要組成部分。我想和大家分享一下我們學(xué)到的關(guān)于組織內(nèi)部高標(biāo)準(zhǔn)的幾個要點。
高標(biāo)準(zhǔn)是內(nèi)生的？還是可以傳授的？
我們首先需要選擇“高標(biāo)準(zhǔn)”的人嗎？如果是這樣的話，這封信將主要描述招聘工作。但我不這么認(rèn)為，我相信高標(biāo)準(zhǔn)是可以學(xué)到的。事實上，人們很容易通過耳濡目染來學(xué)習(xí)掌握高標(biāo)準(zhǔn)，高標(biāo)準(zhǔn)具有傳染性。把新人帶進(jìn)一個高標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)隊，他們很快就會適應(yīng)，反之也是如此。如果低標(biāo)準(zhǔn)占了上風(fēng)，它也將迅速蔓延。雖然親身接觸是實施高標(biāo)準(zhǔn)的好途徑，但我相信你可以通過闡明一些高標(biāo)準(zhǔn)的核心原則來加快學(xué)習(xí)的速度，這是我希望在這封信中分享的方法。
高標(biāo)準(zhǔn)的技巧
除了識別標(biāo)準(zhǔn)和擁有可行性期望之外，還需要技巧嗎？編寫一份世界級備忘錄，你必須是一位寫作技巧非常熟練的作家嗎？在我看來并非如此，至少對團(tuán)隊中的個人而言。足球教練不需要上場踢球，電影導(dǎo)演也不需要親自表演。但他們都懂得什么是高標(biāo)準(zhǔn)，并把切實可行的期望告訴其他人。即使在寫六頁備忘錄的例子中，也需要團(tuán)隊合作。團(tuán)隊里有人具有這種能力，但未必是你。
高標(biāo)準(zhǔn)所帶來的好處
建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)文化是非常值得的，它帶來很多好處。最自然和最明顯的是，你將為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)——這個理由就足夠了！也許不那么明顯的一點是，人們會被高標(biāo)準(zhǔn)所吸引——有利于招募和保持員工。更為微妙的是：高標(biāo)準(zhǔn)文化對每一家公司內(nèi)所進(jìn)行的“無形”但至關(guān)重要的工作可起到保護(hù)作用。我說的是那些無人監(jiān)督的工作，即使沒人看著，工作也會完成。在高標(biāo)準(zhǔn)文化中，做好工作本身就是一種獎勵——是專業(yè)性的一部分。
高標(biāo)準(zhǔn)是有趣的！一旦你嘗到了高標(biāo)準(zhǔn)的甜頭，就沒有回頭路了。
因此，我們認(rèn)為高標(biāo)準(zhǔn)具備四個要素：它們是可以傳授的，是特定的，你必須承認(rèn)它們，必須明確設(shè)定期望值。對我們來說，這些工作意味著在各個層面上都要注重細(xì)節(jié)。從寫備忘錄到全新干凈紙張的業(yè)務(wù)倡議，一切的一切。我們希望它們也能讓你受益無限。
領(lǐng)導(dǎo)者們需要不懈地堅持高標(biāo)準(zhǔn)——即使許多人可能認(rèn)為這些標(biāo)準(zhǔn)高得離譜。
今年是第一封股東信誕生二十周年，我們的核心價值觀和方法沒有改變。我們繼續(xù)渴望成為地球上以客戶為中心的最佳公司，而且，我們認(rèn)識到這不是一個小的或容易應(yīng)對的挑戰(zhàn)。我們知道我們可以做得更好，在未來即將面臨的許多挑戰(zhàn)和機(jī)遇中，我們找到了巨大的能量。
特別感謝每一位客戶，能夠為您服務(wù)，我們心懷感恩。感謝股東的支持，感謝世界各地亞馬遜人的智慧、激情，以及你們的高標(biāo)準(zhǔn)。
