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流程管理（process management），是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法，常見(jiàn)商業(yè)管理教育如EMBA、MBA等均對(duì)“流程管理”有所介紹，有時(shí)也被稱(chēng)為BPM業(yè)務(wù)流程管理。它應(yīng)該是一個(gè)操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時(shí)間安排、流程質(zhì)量與效率測(cè)評(píng)、流程優(yōu)化等。因?yàn)榱鞒坦芾硎菫榱丝蛻粜枨蠖O(shè)計(jì)的，因而這種流程會(huì)隨著內(nèi)外環(huán)境的變化而需要被優(yōu)化。

1.找到問(wèn)題的根源是管理的邏輯，而不是應(yīng)付于流程。管理的邏輯是什么?管理的邏輯是你的戰(zhàn)略方向>你的模式，模式>組織，組織>人事，人事>流程，流程>日常管理。你的戰(zhàn)略錯(cuò)了，再好的模式?jīng)]有用。你的模式錯(cuò)了，再好的組織沒(méi)有用。你的組織錯(cuò)了，再好的人也沒(méi)有用。人用錯(cuò)了，再好的流程也沒(méi)有用。流程錯(cuò)了，再辛苦的日常管理也沒(méi)有用!上面出了問(wèn)題，在下面找原因，是無(wú)法真正解決問(wèn)題的。我想這也是老板顧問(wèn)本期流程專(zhuān)題中一些作者提到“流程高度”要表達(dá)的意思。

2.如果你把前面的事情(戰(zhàn)略，模式，組織，人事)理順了，流程就會(huì)成為你帶著你的管理者最需要梳理的事情，管理的理在這個(gè)時(shí)候就是理流程。流程理順了，你和你的管理者才不需要處處救火，次次臨時(shí)做決定，你的業(yè)務(wù)才可以復(fù)制，質(zhì)量才可以得到控制，跨部門(mén)的合作才不會(huì)每次都出問(wèn)題需要你協(xié)調(diào)。從這個(gè)角度看，梳理流程是非常重要的一件事情。

3.如何落實(shí)一件事情?我們習(xí)慣的方式是把事情布置給我們信任的某一個(gè)下屬。如果一件事情真正重要，更好的做法是為此設(shè)置一個(gè)崗位，讓這個(gè)事情有人專(zhuān)門(mén)負(fù)起責(zé)任來(lái)。如果對(duì)你的企業(yè)來(lái)說(shuō)流程梳理和管理很重要，建議你設(shè)置多個(gè)流程管理員崗位。一個(gè)部門(mén)內(nèi)的流程管理員負(fù)責(zé)梳理和管理部門(mén)內(nèi)的流程，跨部門(mén)的業(yè)務(wù)流程則直接由老板或高層管理者領(lǐng)導(dǎo)的流程管理員管起來(lái)。重要的流程管理可以由副總兼任管理員。

4.好的流程來(lái)自哪里?我認(rèn)為最好的來(lái)源是來(lái)自公司內(nèi)做法的總結(jié)，來(lái)自員工最佳實(shí)踐的總結(jié)(Best Practice)。很多老板眼光在外，總想從別人的公司，從大公司學(xué)習(xí)好的流程。但外部流程最大的問(wèn)題是它大部分情況下不適合你的企業(yè)。鼓勵(lì)員工和管理者創(chuàng)造效率更高的流程，讓流程管理員持續(xù)梳理并優(yōu)化這些流程才是更好的做法。

5.好的流程一定是簡(jiǎn)單和容易執(zhí)行的流程。一些老板和高層管理者總抱怨員工不按定好的流程辦事。如果大部分人不愿意執(zhí)行一個(gè)流程，我們最需要問(wèn)的不是員工有什么問(wèn)題，而是流程設(shè)計(jì)有什么問(wèn)題?通常問(wèn)題會(huì)出在我們?cè)O(shè)計(jì)的流程過(guò)分復(fù)雜，另外我們沒(méi)有設(shè)計(jì)一些工具幫助員工更容易不走樣地實(shí)現(xiàn)流程。讓流程無(wú)法執(zhí)行最簡(jiǎn)單的辦法就是把流程復(fù)雜化，只有設(shè)計(jì)者明白，其它人都弄不明白。

6.好的流程一定是客戶導(dǎo)向的流程。流程管理很容易把目光聚焦在內(nèi)部事務(wù)上，很多流程讓所有內(nèi)部人都覺(jué)得很好，但流程設(shè)計(jì)卻忘記了不在現(xiàn)場(chǎng)的，沒(méi)有人代表的那個(gè)最重要的人：客戶。任何流程設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)和終點(diǎn)都應(yīng)該是客戶，都應(yīng)該圍繞客戶滿意度和客戶價(jià)值的提升進(jìn)行。方便內(nèi)部不方便客戶的流程都不會(huì)是好流程。